Odjel prodaje: uvođenje novih standarda rada. Standardi korisničke službe Standardi za voditelje prodaje

Vadim Morozov K. psiho. dr. sc., trener, psiholog Udruge poslovnih trenera
Poslovni časopis “Poslovni ključ”, broj 5 za 2007. godinu

Prepoznatljiv znak stabilnosti poduzeća koje prodaje robu ili usluge na tržištu je uspostavljen sustav prodaje. Menadžeri čije je poslovanje izašlo iz zone preživljavanja, stječući trendove stabilnog razvoja, smatraju da je preporučljivo uspostaviti red i stvoriti jasnu radnu strukturu za učinkovitu prodaju.

Korporativna knjiga prodajnih skripti (ili standarda) je:

• skup pravila i propisa koje donosi korporacija;
• zbirka jezičnih oblika i normi ponašanja trgovačkog predstavnika i prodavača u procesu prodaje;
• udžbenik s teorijom i praksom za prodavače određene korporacije.

U biti, priručnik o korporativnoj prodaji opisuje:

a) jedinstvene karakteristike organizacije koje ulijevaju povjerenje i posebnu naklonost kod kupca;

b) posebnost ponude tvrtke za prodaju na tržištu, motivirajući klijenta;

c) jedinstvene karakteristike proizvoda koje privlače kupca i izazivaju njegove simpatije.

Knjiga skripti za korporativnu prodaju jedan je od rijetkih stvarno funkcionalnih alata za sistematiziranje procesa prodaje u rukama menadžera. Zahvaljujući knjizi prodajnih scenarija, menadžer može, bez uključivanja vanjskih resursa, optimizirati prodajni sustav i, sukladno tome, povećati profit tvrtke.

Predstavljanje knjige skripti korporativne prodaje

Proizvod: knjiga skripti za korporativnu prodaju
Svojstva	Prednosti	Korist za klijenta
Prepoznatljiv znak stabilnosti tvrtke na današnjem tržištu je dobro uhodan sustav prodaje. Prodajna knjiga skripti je proizvod koji vam omogućuje sistematizaciju procesa prodaje.	Ne kaotična i nasumična konstrukcija prodajnog procesa, već red, struktura i sustav u osnovi izgradnje prodajne učinkovitosti.	Poslovni procesi se optimiziraju i profit povećava korištenjem internih resursa, bez ulaganja dodatnih sredstava.
Opisani su standardi izgleda, priprema za kontakt s klijentom, vođenje baze klijenata, prezentacija proizvoda, rješavanje prigovora i rad s dokumentacijom.	1) Mentor kojem je dodijeljen novi prodavač ne opisuje subjektivno prodajne procese, onako kako on želi i kako zamišlja, već prema razvijenim standardima. 2) Mentori ne trebaju svaki put sve smisli sam.	Vrijeme adaptacije i uvođenja novog prodavača na radno mjesto smanjuje se za 30-50%.
Poznavanje standarda prodaje.	Za razliku od situacije kada svatko traži i uspostavlja metode prodaje na temelju osobnog iskustva, organizacija razvija standarde koji su zajednički svim zaposlenicima i jedinstveni na tržištu.	Moguće je formirati i održavati korporativnu kulturu, te preko prodavača prenijeti percepciju te kulture na tržište. A to ne stvara slučajnu, već promišljenu sliku tvrtke.
Prodajni standardi i pravila prikupljeni na jednom mjestu.	U pravilu ih morate prikupljati dio po dio iz različitih "ljevičarskih" izvora.	Jasno je izgrađen program obuke koji se temelji na dobro poznatim prodajnim standardima i pravilima te se priprema svima razumljiva procedura ocjenjivanja i certificiranja prodavača.

Izravne koristi koje je organizacija primila u prisustvu knjige standarda prodaje su sljedeći:

1. U prodaji - red i preglednost.

• Dostupnost standarda rada koji su jasni i transparentni svim zaposlenicima odjela prodaje.
• Klijent ima jedinstvenu percepciju tvrtke, bez obzira na to koji menadžer radi s njim.

2. U odabiru i prilagodbi stručnjaka odjela prodaje - učinkovitost i ušteda vremena.

• Jasni kriteriji za zapošljavanje novih zaposlenika - smanjuje se rizik zapošljavanja "pogrešnih" stručnjaka, a time se štede troškovi za popunjavanje upražnjenog radnog mjesta.
• Brzo prilagođavanje novih zaposlenika na posao; brz početak produktivnog rada; Nema potrebe odvraćati vodeće zaposlenike od njihovog trenutnog posla.
• Prilikom odabira programa obuke, prisutnost metodološkog materijala i ništa suvišno.
• Jasni kriteriji za odabir vježbi obuke za razvoj vještina prodajnih stručnjaka.
• Ulaganja u školovanje osoblja sve su predvidljivija u pogledu povrata.
• Prisutnost detaljne metodološke podrške, koja omogućuje obuku osoblja odjela prodaje bez uključivanja trenera, a to štedi na plaćanju angažiranih stručnjaka.

Zainteresirani za izradu knjige prodajnih standarda:

• voditelj organizacije za koju je knjiga scenarija prodaje interni korporativni regulatorni dokument koji definira standarde prodaje u njegovoj tvrtki;
• neposredni voditelj odjela ili prodajne jedinice, za kojeg je knjiga prodajnih scenarija skup prodajnih normi i pravila koji stvaraju uvjete za obuku, motiviranje i praćenje zaposlenika;
• prodavači, prodajni zastupnici, voditelji prodaje, za koje je knjiga prodajnih scenarija „korporativna prodajna biblija“, udžbenik s teorijom i praksom, analizom teških slučajeva i odgovorima na goruća pitanja;
• HR manager kojeg zanima da se zahvaljujući knjizi prodajnih scenarija skraćuje vrijeme adaptacije i uvođenja novog zaposlenika na radno mjesto;
• voditelja obuke (ili zaposlenika koji se bavi obukom prodavača), koji na temelju svima u tvrtki poznatih standarda i pravila prodaje može jasno izgraditi program obuke, kao i pripremiti proceduru ocjenjivanja i certificiranja prodavača koja je svima razumljivo.

Sadržaj priručnika o korporativnoj prodaji

Evo primjera knjige skripti za korporativnu prodaju na jednoj stranici. Ovo je stranica iz odjeljka “Prezentacija”. Kliše fraze za prezentaciju proizvoda.” Ova stranica je izrađena na temelju dobro poznate tehnologije koja se koristi za obuku prodavača na prodajnom treningu “Svojstva + prednosti + spojna fraza + korist”.

odjeljak 1.

Priprema za prodaju i komunikacija s klijentom. Pododjeljci:

1.1. Izgled prodavača. Korporativni identitet, odjeća i obuća, osobna higijena, dodaci i nakit.

1.2. Izvori informacija o klijentu. Kartoteka baze podataka klijenata: ključni klijenti, stvarni klijenti, obećavajući klijenti, vjerojatni klijenti, potencijalni klijenti.

1.3. Listovi s informacijama o klijentima. Stalni izvori informacija o klijentu, operativni izvori informacija o klijentu u određenom razdoblju.

1.4. Obrazac za planiranje scenarija sastanka.

1.5. Plan prodaje za određeno razdoblje.

odjeljak 2.

Telefonski pregovori. Pododjeljci:

2.1. Standardi za vođenje telefonskih razgovora.

2.2. Kliše fraze prilikom telefonske komunikacije s klijentom.

2.3. Tehnike rada za zaobilaženje “tajničke barijere”.

odjeljak 3.

Uspostavljanje kontakta. Pododjeljci:

3.1. Utjecaj neverbalnih poruka.

3.2. Standardi za uspostavljanje verbalnog kontakta.

odjeljak 4.

Prikupljanje informacija. Identificiranje potreba klijenata. Pododjeljci:

4.1. Kliše pitanja koja se koriste za prepoznavanje potreba klijenata.

4.2. Kliše aktivnog slušanja.

odjeljak 5.

Predstavljanje i rješavanje prigovora. Pododjeljci:

5.1. Jedinstvene konkurentske prednosti poduzeća.

5.2. Činjenice koje pobuđuju interes i poštovanje prema tvrtki.

5.3. Jedinstvene konkurentske prednosti ponude (za predloženu grupu proizvoda).

5.4. Uspješni primjeri (statistika, izvori), metafore prezentacije proizvoda.

5.5. Kliše prezentacije proizvoda.

5.6. Kliše kartica za prezentaciju proizvoda.

5.7. Prevođenje pitanja, sumnje, prigovora u potrebu.

5.8. Standard za prodavatelja da se nosi sa sumnjama i prigovorima.

5.9. Kliše fraze često postavljanih pitanja kupaca i mogući odgovori na njih.

odjeljak 6.

Završetak transakcije, prodaja robe. Pododjeljci:

6.1. Kliše fraze o dogovoru o naknadnim radnjama.

6.2. Kliše fraze u fazi dovršetka kontakta.

6.3. Standardi za rad s potraživanjima.

odjeljak 7.

Opis posla. Pododjeljci:

7.1. Opis poslova prodajnog predstavnika.

7.2. Opis posla za voditelja prodaje.

odjeljak 8.

Rad s primarnim knjigovodstvenim dokumentima. Pododjeljci:

8.1. Postupak sklapanja sporazuma.

8.2. Izdavanje otpremnice (potpisivanje potvrde o izvršenju radova).

8.3. Ogledni ugovori.

Budući da je priručnik o prodaji jedinstveni proizvod organizacije, njegova struktura i sadržaj variraju ovisno o prirodi prodajne politike tvrtke.

Izrada priručnika o korporativnoj prodaji

U najopćenitijem obliku, stvaranje priručnika o prodaji sastoji se od tri koraka. Prvo, donošenje odluka i planiranje od strane menadžera i prodavača projekta za izradu knjige, drugo, prikupljanje informacija za knjigu i, treće, dokumentiranje materijala.

Danas tvrtka uglavnom ima iskusne prodavače s prodajnom praksom, kompetentne menadžere koji su prošli mnoge edukacije i seminare. Stoga, uz upornost, veliku želju i marljivost, možete sami izraditi korporativnu knjigu scenarija prodaje, bez pribjegavanja sudjelovanju vanjskih konzultanata. Međutim, ako postoji razumijevanje da postoje trenuci u kojima je važna prisutnost konzultanta, trenera ili moderatora, možete ga pozvati u jednu od faza programa. Autor nudi i poseban vodič za izradu knjige skripti za korporativnu prodaju, koji pojednostavljuje proces i skraćuje vrijeme potrebno za pisanje.

Prva važna stvar koju trebate učiniti je odlučiti se izraditi priručnik o prodaji. Shvaćajući da će za njegovu izradu biti potrebno od jednog do nekoliko mjeseci rada na njenoj izradi uz daljnju podršku. Potrebno je da jedan od voditelja preuzme odgovornost za vođenje provedbe takvog projekta. Najzainteresiraniji su HR manager i neposredni voditelj odjela prodaje. Moguće je regrutirati grupu za podršku među iskusnim prodavačima. Knjiga nastaje malim, ali dosljednim koracima. Malo po malo, prikupljanje informacija u upitnicima, intervjuima i razgovorima sa svakom skupinom kompetentnih izvora. Knjiga se može stvarati u velikim blokovima, koristeći intenzivne grupe: brainstorming, obuka, sastanci. I, naravno, te se metode mogu kombinirati.

Važno je zapamtiti da je korporativna knjiga prodajnih skripti “živa knjiga”, a ne rabljena knjiga ili poklon izdanje koje se može gurnuti u radni stol ili staviti na policu i zaboraviti. Knjigu prodajnih scenarija stalno nadopunjujemo novostečenim iskustvima u interakciji s klijentima i kupcima, s edukacija i seminara. Stranice knjige stalno se prilagođavaju, poboljšavaju i ažuriraju. A sama knjiga je radni alat, popularna literatura, aktualna vijest s uzbudljivom radnjom. Jednom kada počnete pisati ovu knjigu, nemoguće je prestati s poslovanjem koje raste i razvija se.

Odlučili ste implementirati standarde prodaje, ali osoblje se jednoglasno buni. To je normalna ljudska reakcija na svaku novotariju. No, griješe li vaši zaposlenici? Uostalom, svaka medalja ima dvije strane. Zašto standardi nisu uvijek dobri.

Podsjetimo se na definiciju prodajnih standarda. Standardi prodaje je precizan skup uputa o tome kako ispravno i kompetentno poslužiti klijente u svakoj situaciji. Prodajni standardi namijenjeni su zaposlenicima kontaktnih zona (voditeljima prodaje, prodajnim predstavnicima, prodajnim savjetnicima, blagajnicima i drugim stručnjacima).

Zašto ih uvoditi?

Standardi su osmišljeni za stvaranje i jačanje izvrsne usluge. Zaposlenici počinju služiti kupcima na visokoj razini, to postaje navika i svi su zadovoljni.

Kad vam ljudi dođu i vide sve ovo, žele se vratiti. Na taj način dobivate nove klijente i jačate odnose sa stalnim.

Imate svoj osebujni stil i žar po kojem vas prepoznaju i zbog kojeg vam dolaze. Sve to vas izdvaja od konkurencije i zarađujete više.

Ako standardi postoje već neko vrijeme, novim zaposlenicima je lakše pridružiti se timu i početi raditi. Uostalom, oni zapravo u rukama imaju gotove upute za rad s klijentom. Uzmi i učini to.

Što je uključeno u prodajne standarde?

Standardi poduzeća uključuju opće zahtjeve za zaposlenike, na primjer, izgled i standarde za obavljanje nekih operacija. Najčešće se razvijaju sljedeće vrste standarda:

1. Standardni izgled.
2. Standardi telefonskih razgovora (scenarij prvog poziva potencijalnom klijentu, odlazni pozivi, skripta razgovora za dolazni poziv klijenta).
3. Algoritam postupanja zaposlenika u svakoj od pet faza prodaje (uspostava kontakta, razjašnjavanje potreba, izrada prezentacije, rad s primjedbama klijenta, završetak transakcije).
4. Rad u konfliktnim situacijama s klijentima, standard za rješavanje prigovora.

Što bi trebao biti izlaz?

U idealnom slučaju, kvaliteta usluge, rezultati zaposlenika, atraktivnost tvrtke, prodaja bi trebala rasti, vrijeme i novac za obuku tima - obrnuto.

Ali postoje standardi, ali ne ide na bolje. Ponekad postane još gore. Što je bilo? Ovo je druga strana medalje. Pogledajmo situacije u kojima standardi rade protiv vas.

Kada je bolje pogoršati stvari?

Znate kakav dojam želite da vaša tvrtka ostavi. Sada shvatite da bi ovaj dojam trebao biti u svemu. Tada i samo tada će vam klijent vjerovati.

Na primjer, ako se trgovina nalazi na području tržišta ili je pozicionirana kao diskont, od nje se očekuju niske cijene. Što povezujemo s niskim cijenama? Minimalna usluga.

A ako kupac uđe u dućan i ugleda prodavače dotjerane u kostime, koji se, po standardnim standardima, smiješe od uha do uha i pozdravljaju ga s vrata, on izvlači zaključke. Da je ovdje sve skupo, on to očito ne može priuštiti, a prodavač će općenito početi nešto "gurati". Pronicljivi prodavači u takvim slučajevima prestaju pozdravljati i smješkati se, što samo ide u prilog poslu.

Primjer

U trgovini srednjeg cjenovnog segmenta pojavila se skuplja marka traperica. Sukladno tome, njezin se prikaz posebno pažljivo pratio. Traperice su se rijetko prodavale. Štoviše, gotovo nitko im nije prišao. A onda su prodavači primijetili da čim su kupci preturali po uzorcima i tamo napravili nered, počeli su prilaziti trapericama i čak ih kupovati. Onda su sami počeli stvarati mali kaos, a prodaja je porasla. Morali su se promijeniti standardi.

Zaključak

Razmislite kakav bi dojam vaša tvrtka trebala ostaviti na kupce. Učinite sve što možete kako biste opravdali taj dojam. Čak i u malim stvarima. Pogotovo u malim stvarima.

Kada odustati od aktivne prodaje

Došlo je do situacije kada su ljekarne prebačene u otvoreni format trgovanja. Ljekarnike su pokušali natjerati u prodajni prostor kako bi mogli aktivno komunicirati s kupcima. No oni su ostali stajati iza pulta govoreći da su bliži liječnicima, a ne prodavačima. I pokazalo se da su bili u pravu.

Ljekarna je mjesto gdje se odvija povjerljiva prodaja. Naime, kupci vjeruju farmaceutima u odabiru lijekova. Sada zamislite da odete u apoteku i oni počnu kontaktirati s vama, govoreći nešto poput "ispričajte me" i "molim vas recite mi". Možete li vjerovati takvom ljekarniku?

Ne. Gubi se status stručnjaka i produljuje se vrijeme prodaje. I nema najbolji učinak na veličinu čeka.

Zaključak

U trgovinama gdje postoji povjerenje i maloprodaja glupo je uvoditi standarde aktivne prodaje. Oni će raditi protiv vas.

Kada ne možete slijediti standardni obrazac

Standardi prodaje u pravilu uključuju jednu tehnologiju koju zaposlenici moraju koristiti za rad sa svim kupcima. Ali smiješno je slijepo slijediti plan!

Na primjer, dođe kupac i traži da mu pokažete jeftiniji proizvod. Slijedeći standarde, prodavač počinje identificirati potrebe i napraviti prezentaciju. I na kraju klijent odlazi. Jer misli da se “prodaje”. Vidiš li? Učinak je potpuno suprotan.

Iskusni prodavači, ne mareći za standarde, odmah nude jeftinu opciju. A kad se klijent odluči, ponudi nešto skuplje: “Ali ovaj model je gotovo isti, samo od nepuhanog materijala. Da vidimo?".

Zaključak

Potreban je individualni pristup. Ili širenje standarda. Tako da svaka situacija ima svoju shemu. Ali shvaćate da je to nerealno.

Kada pobjeći od klijenta

Kako se naši ljudi odnose prema prodavačima? Tako je, boje se. Boje se da će im sada nešto početi prodavati, da će morati nešto kupiti, jer su na njih gubili vrijeme. Na kraju nisu na svom teritoriju, a onda uskoči netko drugi i gnjavi.

Zato prodavači u hipermarketima imaju već dugo uvježbanu frazu: "Mogu li vam nešto reći?" I onda dvije poslovnice, ako da, uključite svoj šarm i počnite prodavati, ako ne, maknite se i recite, ako se nešto dogodi, možete me pronaći ovdje.

To nije uvijek slučaj u b2b prodaji. Voditelj prisustvuje nekoliko webinara koji se naplaćuju za uspjeh i razvija vlastiti standard za prodavača. Što je, ukratko, izraz: "jebi ga." I prodavači zovu redovito svaki tjedan. Također je dobro ako razjasne kada treba nazvati - a tu je i jedna savezna banka, gdje je upravitelj nedavno rekao "oh ne, tjedan dana kasnije je nezgodno, u mom programu možete staviti odgodu samo na 2 dana, ja ću nazvati te prekosutra.” Tiha pozornica, kratki zvučni signali.

Zaključak

Ovakav pristup će razbjesniti čak i budističkog redovnika, a kamoli običnog klijenta. Briga o prodaji je super, ali briga o interesima kupaca puno je važnija. Nemojte se nametati, već se odmaknite. Vidjet ćete da će vam se klijent vratiti ako vas bude trebao.

Kada ubiti kanarinca i riješiti problem

Mnogi menadžeri zapravo nisu menadžeri, već pisani kanarinci. Oni koji jednostavno ne mogu izaći iz tih istih skripti - mogu samo tvitati naučene fraze.

Vrlo stvaran slučaj: poznanik iz St. Petersburga posjeduje studio za web razvoj. Veliki, 15 godina na tržištu. Naravno, nekako je naišao na uslugu Robokassa - to je agregator sustava plaćanja; mnogi ga studiji povezuju sa stranicama koje razvijaju. A ova Robokassa prakticira izrazito agresivan spam marketing - uznemirava osobu svim dostupnim kanalima: poslovnom i osobnom poštom, SMS-om i tako dalje. Vlasniku studija se to, naravno, ne sviđa i on ljubazno moli da odjavi svoju e-poštu (u pismu naznačuje: taj i taj) i njegov broj (takav i taj) od slanja. Budući da se sami ne možete odjaviti - ova shema jednostavno ne funkcionira.

Na što dobiva fantastičan odgovor od menadžera Robokasse: “Žao nam je, ali ovo je nemoguće.” Svi.

U ovoj situaciji upravitelj se jednostavno sakrio iza propisa kako ne bi radio nepotreban posao. Možda se bojao batina nadređenih. Možda se jednostavno nije želio naprezati. Bilo kako bilo, odnos prema takvoj tvrtki odmah pada na apsolutnu nulu.

Zaključak

Umjesto da se skrivate iza standarda i ponašate “kako ste naučeni”, u nekim slučajevima trebate uključiti mozak i riješiti konkretan problem za određenu osobu. Svim raspoloživim sredstvima. U suprotnom, to neće biti rasprodaja, nego antiprodaja.

Smrtna poruka

Točnije, korporativnu knjigu prodaje. Ali lako može pokopati vaš odnos s klijentom.

Činjenica je da su različita područja mozga odgovorna za percepciju usmenog i pisanog govora. Pročitate primjer u standardima i zapamtite ga.

A onda na prezentaciji proizvoda kupcu dajete:

Pogodnije je pohraniti veliki pribor u visoke ladice: lonci, tave i uske ladice u pravilu se koriste za pohranjivanje pribora za jelo i drugih potrebnih sitnica.

Košmarno, zar ne? Možda je primjer pretjeran, ali upamtite: ono što na papiru izgleda pristojno, uho može doživjeti kao mučenje. Što vas je spriječilo da kažete, na primjer, ovako:

Ovdje ćete (pokazuje) spremati lonce i tave, a ova ladica je za žlice.

Zaključak

Vježbajte prije korištenja standardnih izraza. Pročitajte to naglas i odglumite. Bolje je koristiti vlastite žive pripravke.

Da ne boli nesnosno

Nadamo se da smo vam dokazali da kršenje prodajnih standarda može biti dobra stvar i da prekršitelje ne treba oštro kažnjavati. Suludost standarda dolazi upravo od nedostatka povratne informacije. Prodavači, pogotovo oni dobri, znaju kako se ponašati s kupcima. Ali iz nekog razloga nisu uvijek pitani.

Još jedan razlog zašto su standardi beskorisni je taj što nisu uvijek testirani. Ponekad se čini da se jednostavno ne čitaju naglas, a još manje glume na treninzima.

Stoga slušajte prodavače, uključite ih u pisanje priručnika o korporativnoj prodaji i testirajte ga. I mijenjajte ih po potrebi, jer ništa ne stoji.

jedan je od stotina dokumenata ove vrste razvijenih od 2013. i osmišljenih da osiguraju odgovarajuću razinu kvalifikacija radnika u mnogim područjima djelatnosti. Pokušajmo shvatiti što je ovaj dokument i gdje se ovaj profesionalni standard može primijeniti.

Zašto nam je potreban profesionalni standard za menadžera?

Od 2013. Rusija je počela uvoditi profesionalne standarde - dokumente koji opisuju službene zahtjeve za razinu kvalifikacija i obavljanje radnih funkcija za različite kategorije radnika. U početku su strukovni standardi bili dokumenti preporučljivog karaktera, no od 1. srpnja 2016. počeli su se koristiti kao obvezni akti.

Štoviše, postoje i standardi koji se odnose na područja za koja standardizacija ranije nije bila od posebne važnosti. Konkretno, sada postoji standard koji se primjenjuje na takav naizgled čisto komercijalni položaj kao što je voditelj prodaje za određene vrste proizvoda. Zašto su ovi dokumenti potrebni ovdje?

Nekoliko je razloga za uvođenje ovakvih profesionalnih standarda:

1. Ruska država je od 2012. krenula prema uspostavljanju jedinstvenih pravila igre na cijelom tržištu rada. Standardizacija je jedan od načina da se jednako kvalificirani radnici mogu prijaviti na jednaka radna mjesta, zaštite njihova prava i eliminiraju proizvoljnost. Ovo se u potpunosti odnosi na poziciju menadžera, jer sada, nažalost, riječ "menadžer" označava bilo koga - od mlađih stručnjaka do stvarnih zamjenika uprave u tvrtkama.
2. Jedinstveni standardi osigurat će odgovarajuće stručno osposobljavanje mladih stručnjaka. Danas se obrazovne institucije fokusiraju na tržište rada, ali to nije dovoljno. Uvođenjem standarda struke, po potrebi će se prilagoditi programi osposobljavanja.
3. Pojedina područja u kojima se obavljaju komercijalne djelatnosti i rade voditelji prodaje od posebnog su značaja za državu. Tamo se uopće uvode profesionalni standardi.

Koji profesionalni standardi postoje za voditelje prodaje?

Od lipnja 2016. godine usvojeni su sljedeći profesionalni standardi koji opisuju rad voditelja prodaje:

Ne znate svoja prava?

1. "Voditelj prodaje informacijsko komunikacijskih sustava."
2. "Prodajni stručnjak u automobilskoj industriji."
3. “Specijalist za promociju i distribuciju medijskih proizvoda.”
4. "Specijalist za osiguranje".
5. "Stručnjak za kreditno posredovanje."
6. „Produktni menadžer u području informacijskih tehnologija“. U ovom strukovnom standardu, međutim, radno mjesto voditelja prodaje nije posebno predviđeno, već se među stručnim funkcijama više puta navodi potreba za radom u području prodaje informacijskih proizvoda.

Napomena: popis se ne može smatrati potpunim jer je rad na profesionalnim standardima u tijeku. Trenutačni registar profesionalnih standarda može se pronaći na specijaliziranim resursima (osobito na web stranici Ministarstva rada Ruske Federacije).

Što uključuju profesionalni standardi za voditelje prodaje?

Svi profesionalni standardi razvijeni su prema jedinstvenom predlošku koji je odobrilo Ministarstvo rada Ruske Federacije 2013. Prema ovom predlošku, svaki profesionalni standard za voditelja prodaje, bez obzira na njegovo područje rada, trebao bi uključivati ​​sljedeće odjeljke:

1. Opće odredbe. Ovdje je službeni naziv vrste radne djelatnosti, klasifikacija prema OKZ (skupine zanimanja) i OKVED (vrste gospodarske djelatnosti).
2. Funkcionalna karta. Ovaj odjeljak navodi opće funkcije koje zaposlenik obavlja. Pod generaliziranim podrazumijevamo one koji se mogu rastaviti na niz jednostavnijih i specifičnijih. Također označava razinu kvalifikacije prema klasifikaciji prihvaćenoj za profesionalne standarde (od 1 do 9). Ovisno o području rada, voditelj prodaje može imati kvalifikacije razine 3-5, u rijetkim slučajevima (na primjer, kada radi u području informacijske tehnologije) - 6.
3. Obilježja radnih funkcija. Ovaj odjeljak opisuje funkcije uključene u generike, identificirajući specifične nazive poslova te zahtjeve za obrazovanje i iskustvo.
4. Podaci o organizacijama koje su izradile profesionalni standard. Među njima su kako znanstvene i obrazovne ustanove, tako i trgovačka društva ili neprofitne udruge koje uključuju organizacije koje djeluju u području za koje je stručna norma izrađena.

Radne funkcije voditelja prodaje i potrebne stručne spreme

Budući da su aktivnosti voditelja prodaje opisane mnogim profesionalnim standardima, uključujući i one koji još nisu usvojeni, ali su razvijeni, izuzetno je teško nabrojati sve funkcije koje obavljaju. Međutim, postoji niz općih standarda karakterističnih za svaki od profesionalnih standarda. Te će funkcije uključivati ​​sljedeće:

1. Prateće aktivnosti za pronalaženje kupaca i pripremu proizvoda za prodaju.
2. Prodaja standardnih proizvoda, sklapanje ugovora.
3. Prodaja nestandardnih ili složenih proizvoda po narudžbi određenih klijenata. Ova je funkcija jedna od najsloženijih (razina vještina 7) i obično je obavljaju viši menadžeri i voditelji prodaje.
4. Pružanje mjera potrebnih za ispunjenje plana prodaje.
5. Organiziranje interakcija između dobavljača proizvoda ili usluga i klijenata.

Preciznije, ove radne funkcije opisane su u posebnim profesionalnim standardima koji uzimaju u obzir karakteristike područja djelovanja menadžera.

Što se tiče potrebnih kvalifikacija, u većini slučajeva traži se srednja stručna sprema iz područja u kojem tvrtka posluje. U nekim slučajevima potrebno je i dodatno radno iskustvo: na primjer, voditelj prodaje u kreditnom sektoru mora prvo raditi u financijskom sektoru najmanje godinu dana.

Gdje bi se trebali primjenjivati ​​profesionalni standardi za menadžere?

Prema radnom zakonodavstvu, profesionalni standardi obvezni su za korištenje samo ako Zakon o radu Ruske Federacije ili drugi propisi utvrđuju obvezne kvalifikacijske zahtjeve za zaposlenika na određenom radnom mjestu. Istodobno, primjena profesionalnog standarda odnosi se ne samo na državna ili općinska poduzeća, kako mnogi pogrešno vjeruju, već i na trgovačka poduzeća.

U odnosu na voditelje prodaje moraju se uvesti razvijeni standardi, a posebno:

• u kreditnom i financijskom sektoru (na temelju Saveznog zakona "O bankama i bankarskim aktivnostima");
• u medijima i drugim informacijskim ili komunikacijskim područjima (na temelju Saveznog zakona "O informacijama, informacijskim tehnologijama i zaštiti informacija").

Za ona područja djelovanja u kojima propisi ne utvrđuju obvezne kvalifikacijske zahtjeve, profesionalne standarde za menadžere može dobrovoljno koristiti uprava kao osnovu za izradu lokalnih akata organizacije (opis poslova, raspored osoblja itd.).

HR stručnjaci kažu da se odluka hoće li zaposlenik raditi u novoj tvrtki ili ne donosi u prva dva tjedna.

U ovom trenutku potrebno je podržati novog zaposlenika. Jasno objasnite što se od njega traži, s kojim zadacima se suočava i za što će točno biti plaćen.

Zašto su potrebni radni standardi?

Radni standardi– to su norme i regulatorni dokumenti koji opisuju slijed radnji koje treba poduzeti u određenoj situaciji kako bi se postigao željeni rezultat.

Standardi daju odgovore na pitanja: tko to radi? Što on radi? Kako? Kada točno? Kako postupiti u teškim i neobičnim situacijama?

Standardi formuliraju vještine i kompetencije koje zaposlenik na određenom radnom mjestu mora imati. Kao rezultat toga, zaposlenici dobivaju gotova rješenja za tipične zadatke, a menadžeri dobivaju jasno formulirane, formalizirane zahtjeve za rezultate aktivnosti zaposlenika.

Primjer standarda rada za menadžere prodaje u poduzeću za trgovinu metalima:

Standardi rada, između ostalog, detaljno opisuju sustav prilagodbe i uvođenja u posao novih zaposlenika. Opisuje se sustav materijalnih poticaja.

također u radni standardi opisuje jasan i jedinstven raspored rada za sve voditelje prodaje.

Obavezno u Radni standardi Za svaku kategoriju rukovoditelja propisani su planovi ciljnih pokazatelja.

Standardi rada isključuju dvostruko tumačenje ponašanja menadžera u određenoj situaciji. Operativni standardi sadrže jasan opis postupka i slijed radnji.

Opis zahtjeva za organizaciju rada i izgled zaposlenika.

Standardi rada uključuju detaljan i detaljan opis radnji koje treba poduzeti prilikom zaprimanja zahtjeva od klijenta. U slučaju sklapanja novog ugovora. Postupak u slučaju otpreme iz skladišta tvrtke, iz skladišta velikog trgovca ili iz skladišta proizvođača.

Obavezno Radni standardi mora sadržavati primjere ispravno ispunjenih dokumenata. Kao i obrasci za planiranje i izvješćivanje. Ako se planiranje i izvješćivanje provodi u CRM-u, tada je u standardima rada potrebno staviti “print screens” ekrana računala s opisom radnji.

Možete kupiti gotov predložak Radni standardi za voditelja prodaje valjanog metala u Word formatu i uredite ga sami za svoju organizaciju.

Ostavite zahtjev i mi ćemo Vas kontaktirati u najkraćem mogućem roku.

Profesionalni standard (profesionalni standard) je popis zahtjeva koje savezno zakonodavstvo nameće radnicima u određenim područjima. Ako je ranije ovaj dokument uključivao nekoliko prijedloga, danas se popis standarda proširuje zbog sve veće složenosti proizvodnih tehnologija i visoke razine konkurencije na tržištu rada.

Stoga, prilikom prijave za radno mjesto u 21. stoljeću, kandidat mora osigurati ispunjavanje impresivne liste uvjeta.

Regulatorni okvir za uvođenje profesionalnih standarda

Postupci za izradu, održavanje i praktičnu primjenu profesionalnih standarda regulirani su važećim zakonodavstvom (saveznim). Glavni dokument u kojem su navedeni je Zakon o radu Ruske Federacije. Ovom aspektu posvećeno je 31. poglavlje, predstavljeno u tri članka:

• prvi sadrži koncepte razine kvalifikacije, vještina, iskustva, znanja i samog profesionalnog standarda;
• u drugom dijelu se razvijaju standardi koji se koriste u procesu odobravanja ove dokumentacije;
• treći podčlanak uključuje informacije o nijansama korištenja profesionalnih standarda.

Uz Zakon o radu Ruske Federacije, drugi dokumenti također reguliraju ovo pitanje. Prije svega, to je Uredba Vlade broj 23 od 22. prosinca 2013., broj 661 od 5. kolovoza 2013. Zakonodavac se često oslanja na Naredbu Ministarstva rada br. 147n i popratne dokumente.

Zašto su potrebni profesionalni standardi?

Glavni cilj uvođenja profesionalnih standarda je reguliranje procesa rada u raznim oblastima. Zahvaljujući racionalnoj upotrebi profesionalnih standarda, menadžerski timovi poduzeća mogu:

• usporediti stupanj obrazovanja i osposobljenost zaposlenika s propisima;
• organizirati događanja za napredno usavršavanje (obuka i certificiranje osoblja);
• poduzeti mjere za otpuštanje zaposlenika koji ne zadovoljavaju profesionalne standarde;
• povećati razinu osposobljenosti zaposlenika koji ne zadovoljavaju standarde, a žele nastaviti obavljati radne obveze na svom radnom mjestu;
• donijeti ispravnu i racionalnu odluku u procesu zapošljavanja novog stručnjaka;
• razviti pojedinačne sheme plaćanja za radne aktivnosti stručnjaka;
• formulirati politiku kadrovskog popunjavanja kompetentnim i visokokvalificiranim stručnjacima;
• pojednostaviti postupak razvrstavanja u kategorije i obračun tarifa;
• implementirati politike upravljanja.

Profesionalni standard koji je na snazi ​​u poduzeću osigurava kontinuirano unapređenje rada svakog zaposlenika posebno, a posljedično i poduzeća u cjelini.

Opseg primjene i obvezna uporaba

Hitno je pitanje vezano uz obveznu primjenu standarda struke. S jedne strane, u nizu situacija dokument je savjetodavne prirode i ne može se koristiti pod prisilom. S druge strane, potrebno je olakšati proizvodni proces i poslužiti kao vodič za poslodavca.

U 3. stavku 2. dijela čl. 57 Zakona o radu Ruske Federacije kaže da je korištenje profesionalnih standarda obveza, a ne želja poduzeća. Štoviše, u procesu nastanka kontroverznih situacija, izračuna plaća, beneficija i privilegija, zakon prisiljava poslodavce da koriste profesionalne standarde. Ako poslodavac dopusti nedosljednosti, zaposlenik riskira gubitak nekih zakonskih prava i žrtvovanje svojih interesa.

Nemaran odnos prema izradi najvažnijih trgovačkih i pravnih dokumenata skopčan je s ogromnom odgovornošću za upravljački aparat. Ovisi o pravnom statusu krivca i sastoji se od sljedećih vrsta kazni:

• 50-100 tisuća rubalja. kazne za poduzeća;
• 10-20 tisuća rubalja. za dužnosnike;
• 5-10 tisuća rubalja. za individualne poduzetnike.

Radna zaduženja i praktični popis zanimanja

Rad prodajnih menadžera reguliran je nekoliko profesionalnih standarda (osobito Naredbom Ministarstva rada br. 687n), tako da postoje dokumenti za predstavnike nekoliko kategorija ove široke specijalnosti:

• Voditelj prodaje informacijsko komunikacijskih sustava;
• specijalist prodaje u automobilskoj industriji;
• magistar promocije i distribucije proizvoda uključenih u medije;
• savjetnik za osiguranje;
• kreditni menadžer;
• Stručnjak za IT proizvode.

Budući da je rad na formiranju profesionalnih standarda u tijeku, ovaj se popis ne može smatrati iscrpnim i nedvosmislenim.

Razvoj apsolutno svih dokumenata provodi se na temelju jednog predloška, ​​koji je odobrilo Ministarstvo rada 2013. U skladu s ovom odredbom, dokument nužno uključuje sljedeće odjeljke:

• opće odredbe;
• funkcionalne odgovornosti stručnjaka;
• opcije rada za određene pozicije;
• informacije o organizacijama koje razvijaju dokument.

Budući da je rad ovog stručnjaka reguliran mnogim sličnim dokumentima (uključujući i one koji nisu službeno usvojeni), navođenje popisa funkcija je problematično. Ipak, možemo zbrojiti ukupnu sliku:

• prateće aktivnosti vezane uz pronalaženje kupaca i pripremu proizvoda za prodaju;
• prodaja standardnih jedinica proizvoda;
• sklapanje svih vrsta ugovora i sporazuma s partnerima i klijentima;
• prodaja proizvoda izrađenih po individualnim narudžbama kupaca (za visokokvalificirane radnike);
• provođenje mjera potrebnih za ispunjenje plana prodaje;
• organiziranje procesa interakcije između dobavljača robnih artikala, usluga i baze kupaca.

Zahtjevi za usklađenost zaposlenika i uvjeti rada za stručnjake

Uvjeti za zapošljavanje voditelja prodaje uključuju sljedeće:

Uvjeti rada voditelja prodaje ne sadrže ozbiljne zahtjeve. Glavno je imati radno mjesto opremljeno stolom, stolicom, prozorom i umjetnom rasvjetom, kao i računalom, opremom za telefoniranje i uredskim materijalom.

Napredna obuka i certifikacija

U Ruskoj Federaciji postoji mnogo programa i tečajeva za usavršavanje stručnjaka uključenih u ovo područje. Oni vas mogu naučiti sljedećim vještinama (ovisno o specifičnostima organizacije):

• pravila komunikacije s klijentima;
• pravila “prvog dodira” s predstavnicima “hladnog” tržišta, gdje su potrošači stranci;
• pravila “drugog dodira” na “toplom” tržištu, kada potencijalni klijent iz neutralnog postaje lojalan;
• tehnika prodajnog predstavljanja;
• pravila sklapanja poslovnog ugovora i sl.

Na temelju rezultata osposobljavanja provodi se certifikacija koja nam omogućuje da identificiramo i utvrdimo stupanj usklađenosti zaposlenika s položajem koji zauzima.

Odgovornost za neprijavljivanje i otkaz

Ako je primjena profesionalnog standarda obvezna, ali poslodavac odluči zanemariti taj zahtjev, to je prepuno kažnjavanja u skladu s čl. 5.27 Zakonika o upravnim prekršajima Ruske Federacije. Samo inspekcije rada imaju ovlasti pozvati poslodavca na odgovornost.

Neuspjeh voditelja da ispuni prihvaćeni standard može rezultirati njegovim otpuštanjem s radnog mjesta. Ali prvo, poslodavac mora ponuditi poziciju nižu u hijerarhiji, za koju je stručnjak 100% prikladan.

Dakle, voditelj prodaje je stručnjak koji podliježe nizu zahtjeva, što dokazuje odgovarajući profesionalni standard.

Slijede upute kako implementirati profesionalne standarde u privatnom poduzeću te od kojeg datuma to postaje obvezno.