Vođenje pregovora s klijentom. Skripte stručnjaka

U suvremenom poslovnom svijetu preplavljenom informacijama i komunikacijama, sposobnost vođenja poslovnog razgovora ili pregovora s partnerima i klijentima odlučujući je faktor uspjeha. Uvjeriti protivnika u sporu i dokazati važnost i nužnost svog projekta moguće je korištenjem određenih taktika i strategija. O tome ćemo detaljnije govoriti u našem članku.

Poslovni pregovori: tajne komunikacije

U procesu pregovora s partnerima i klijentima sve je važno:

• priprema za pregovore;
• sposobnost komunikacije s protivnicima i kolegama;
• razumijevanje psihologije pregovaračkih procesa i prihvaćanje interesa druge osobe;
• pregovaračka etika, struktura i faze razgovora;
• izrazi lica, geste i ispravan govor odlučujući su čimbenici za uspjeh u pregovorima na različitim razinama.

Što su poslovni pregovori? Poslovni pregovori su oblik komunikacije i interakcije dviju strana sa suprotnim ili podudarnim interesima, čija je svrha postizanje određenih dogovora ili daljnja obostrano korisna suradnja.

Prikupite i sistematizirajte informacije o klijentu ili partneru, ponudite individualne uvjete i time povećajte njegovu lojalnost tvrtki. U tome će vam pomoći Business.Ru CRM sustav. Program će pohraniti svaki telefonski poziv, poslanu poruku i sklopljeni ugovor.

O važnosti vođenja poslovnih pregovora govori i činjenica da se danas pojedini istraživači, pa čak i znanstvene zajednice diljem svijeta bave proučavanjem etike, taktike i psihologije pregovaračkih procesa.

Što određuje uspjeh pregovora? Prije svega, to ovisi o tome koliko se za njih pripremi domaćin, strana koja je najviše zainteresirana za uspjeh događaja.

S pregovorima se stalno susrećemo u svakodnevnom životu, kada trebamo postići dogovor ili izvući neku korist, a to je moguće tek nakon razmjene mišljenja s drugom osobom.

Poslovni pregovori, u pravilu, vode se u političkoj, poslovnoj sferi, međunarodnim odnosima i drugim područjima gdje komunikacija sa suprotstavljenim stranama igra vitalnu ulogu. Najčešće strane sjedaju za pregovarački stol kada teže određenim ciljevima:

• Produženje postojećih ugovora prema trenutnim uvjetima;
• Proširenje postojećih ugovora pod novim uvjetima;
• Komunikacije za strane koje prethodno nisu imale dogovore;
• Obnova odnosa;
• Prekid suradnje i razgovor o njezinim uvjetima.

Također, poslovne pregovore možemo podijeliti na situacijske i strateške. U prvom slučaju raspravlja se o kontroverznim nijansama u tijeku odnosa između stranaka, au drugom se raspravlja o ključnim pitanjima i rješavaju globalni zadaci, zbog čega se vektor razvoja cjelokupnog poslovanja ili određenog područje aktivnosti u cjelini je "postavljeno".

Također, poslovni pregovori mogu biti individualni - kada se komunikacija odvija između dvoje ljudi, obično dužnosnika ili menadžera poduzeća, licem u lice, i kolektivni - tijekom kojih je uključeno nekoliko stručnjaka, zaposlenika ili menadžera različitih razina sa svake strane.

Faze poslovnih pregovora

Danas iskusni poduzetnici iz prve ruke znaju da su poslovni pregovori umjetnost za čije svladavanje treba beskonačno mnogo vremena.

Postoje posebne obuke o vođenju poslovnih pregovora, a razvijeno je i dosta različitih tehnologija.

Zašto je ovo tako važno? Prije svega zato što najčešće strane tijekom pregovora imaju suprotstavljena stajališta i ciljeve, pa stoga svaki od sugovornika u komunikacijskom procesu teži jednom jedinom cilju - uvjeriti protivnika i završiti pregovore u svoju korist.

U ostvarenju tog cilja sugovornik mora biti čvrst, ali fleksibilan, mora biti sposoban popuštati, raditi kompromise, ali pritom ostati neuvjerljiv kako bi ostvario vlastitu korist.

Biti kompetentan u svom području, imati visoke komunikacijske vještine, kompetentan govor, biti u stanju upravljati svojim emocijama i imati dar uvjeravanja uz korištenje "govora tijela" - osoba mora imati sve ove vještine za učinkovito vođenje poslovnih pregovora.

U pravilu, svi pregovori slijede standardni obrazac unutar nekoliko glavnih faza. Budući da danas postoji ogroman broj vrsta poslovnih pregovora, njihov se model još uvijek može generalizirati, pa stoga stručnjaci identificiraju nekoliko glavnih faza.

1. Priprema za pregovore. Ova je faza doista važna jer ishod pregovora izravno ovisi o tome kako se strane za njih pripreme;
2. Početak pregovora. „Protokolarna faza“, kako se često naziva, počinje u trenutku susreta stranaka, a ova faza igra važnu ulogu, budući da će prvi dojam, sastanak imati važnu ulogu u donošenju odluke i utjecati na rezultati sastanka;
3. Rasprava, rješavanje problema. U ovoj fazi strane razmjenjuju informacije, primjedbe, izražavaju svoja stajališta o određenim pitanjima, raspravljaju o izgledima ili pokušavaju u nešto uvjeriti protivnike. Ovo je vrhunac, najvažnija faza u poslovnim pregovorima;
4. Odlučivanje. Na temelju rezultata poslovnih pregovora strane donose odluku: to može biti potpisivanje dokumenta, postizanje određenih dogovora ili, naprotiv, odluka o prekidu suradnje i svih prošlih sporazuma;
5. Analiza rezultata sastanka.

Gore prikazana shema prilično je općenita; može biti dodataka (na primjer, organiziraju se dodatni događaji kao dio pregovora) i iznimaka, ovisno o specifičnostima ili području u kojem se vode pregovori, ali, općenito, svi poslovi pregovori se grade prema ovom modelu .

Priprema za pregovore

Kako bi pregovori i s partnerima i s klijentima protekli na najvišoj razini iu vašu korist, morate se pažljivo pripremiti za njih. Ovo nije laka stvar, ali o tome ovisi ishod susreta.

Koja je svrha pregovora? Naravno, ovo je da u nešto uvjerite svog protivnika. Kao što znate, pregovori se vode jer se interesi “pregovaračkih” strana djelomično poklapaju.

Odnosno, ako se uopće ne podudaraju, onda pregovori ne bi bili potrebni, a ako se potpuno podudaraju, tada bi jednostavno nestala potreba za njima.

U početnoj fazi prije pregovora potrebno je zapamtiti da poslovni pregovori nisu "nasumični razgovor", već jasno isplaniran slijed radnji u okviru određenog plana.

Da biste to učinili, u fazi planiranja i pripreme za pregovore, moraju se izvršiti sljedeći zadaci:

• Morate jasno poznavati predmet pregovora, specifičnosti problema o kojem se raspravlja, razumjeti problem iznutra i izvana, tako da vas, prije svega, protivnik ne može dovesti u zabludu svojim argumentima ili "zbuniti". U pregovorima u pravilu “pobjeđuje” onaj tko bolje razumije problem i problematiku;
• Modelirajte početak, tijek i kraj sastanka u svojoj glavi. Kako će se odvijati razgovor? Prema kojem planu će se razvijati? U kakvo raspoloženje trebate postaviti svoje sugovornike? Sve je na tebi. Ne možete bez uzorka programa ili skripte razgovora;
• Osmislite sva pitanja za protivnika, skicirajte teze i osnovne fraze kojima ćete pobjeći sugovorniku. Postavite prioritete i sami odlučite na koje ćete točke tijekom pregovora morati obratiti posebnu pozornost, a koje aspekte možete ostaviti “za kasnije”;
• Poslovni razgovor trebao bi uključivati ​​i "uvredu" i "obranu". Razmotrite točke u kojima ste spremni na kompromis i one aspekte koje ćete braniti do kraja;
• Zamislite sebe na mjestu vašeg protivnika. Koji su njegovi motivi, ciljevi, interesi? Pronađite protivnikovu “slabu točku”, onu ključnu točku u raspravi koja mu je najzanimljivija i najvažnija. Ako je pitanje cijena, onda će vaš "adut" biti isplativo smanjenje cijene, ali ako je partner ili klijent zainteresiran za nešto konkretno, uvijek budite spremni učiniti mu ustupke u tim konkretnim pitanjima;
• U procesu vođenja poslovnog razgovora uistinu je važno obaviti “izviđanje” svog partnera ili klijenta. Koju tvrtku menadžer predstavlja, koja bi ga ponuda mogla zanimati? Koja je danas hitna potreba za partnerskom tvrtkom? Svaki mora biti kompetentan u poslu svog partnera kada obje strane sjednu za pregovarački stol;
• Vježbajte svoj glavni govor. Ako je prezentacija planirana u sklopu poslovnog razgovora, tada se trebate pripremiti za nju. Uvijek trebate govoriti jasno i konkretno;
• Uzmite u obzir broj sudionika u pregovorima na vašoj strani, pokušajte privući najkompetentnije stručnjake koji dobro vladaju temom i vještinom uvjeravanja, pokušajte im jasno objasniti svrhu sastanka.

Također, neposredno prije pregovora potrebno je proučiti i u potpunosti razumjeti aspekte kao što su;

• svrhu i predmet pregovora;
• kakvu tvrtku predstavlja druga strana;
• kakvi su ljudi prisutni na pregovorima i koje su razine ti stručnjaci;
• pod kojim uvjetima će se sastanak održati;
• Kakve odnose imaju strane - tople i obostrano korisne ili hladne i napete?

Ali najvažnije što treba učiniti prije nego što strane sjednu za pregovarački stol je identificirati interese strana. Kada obje strane jasno razumiju kojim ciljevima i koristima teže i kojim interesima se vodi njihov protivnik, to će uvelike olakšati pregovarački proces.

CRM sustav Business.Ru također će vam znatno olakšati posao. Pogodan je za poduzetnike čija djelatnost uključuje veliki broj sastanaka i važnih poziva. Također, velik broj tipskih ugovora te mogućnost slanja SMS-a i e-maila iz bilo kojeg dokumenta uvijek su vam pri ruci.

11 tajni uspješnih poslovnih pregovora

Prije nego započnete poslovne pregovore, morate razumjeti nekoliko obveznih zakona za vođenje ove vrste sastanaka i nekoliko tajni koje će pomoći u postizanju željenog rezultata:

1. Nećete dobiti drugu priliku da ostavite prvi dojam., što znači da sastanak igra važnu ulogu. Prema etici poslovnog komuniciranja, sugovornika treba pozdraviti stiskom ruke, a prvi se rukuje onaj tko je organizator sastanka ili onaj na čijoj se “strani” on održava;
2. Dolazeći do srži stvari, bolje je početi izražavanjem i razjašnjavanjem interesa i stavove stranaka. Nakon što postane jasno kojim ciljevima teže sudionici sastanka, bit će lakše prijeći na obrazlaganje svojih stavova i raspravu o "trnovitim" pitanjima;
3. Uvijek zapamtite da je vrijeme sastanka ograničeno. Moramo bez dugih, dosadnih monologa i apstraktnih priča. Svi argumenti, misli, činjenice i stajališta moraju biti izneseni jasno, jednostavno, razumljivo i što kraće. To će pomoći drugoj strani da odmah shvati vaš stav.
4. Tijekom poslovnih pregovora, uvijek pokušajte se ponašati u granicama pristojnosti, ne povisujte glas ni u najkritičnijim trenucima, ne prepuštajte se emocijama i ni u kojem slučaju ne ulazite u osobnu situaciju ni u najžešćoj svađi;
5. Ako vam protivnik postavi pitanje na koje ne znate odgovor, najbolja je taktika odvratiti njegovu pozornost, postavljajući mu protupitanje. To, u pravilu, zbuni osobu i možda se više nikada ne vrati na pitanje koje je vama “teško”;
6. Ako unaprijed znate da će pregovori biti teški, odnosno da se očekuje negativna reakcija suprotne strane na vaš prijedlog ili argumente, onda je takav razvoj događaja potrebno pripremiti unaprijed. Najprije saznajte koje bi rješenje ovog problema bilo idealno za vašeg protivnika i čega se možete odreći bez gubitka kako biste “ugodili” protivniku;
7. Uvijek pokušajte pronaći kompromisno rješenje kada postoji razlika u interesima. Sporazumu se mora pristupati u fazama, pri čemu se pregovarači postupno udaljavaju od svojih zahtjeva iznošenjem novih prijedloga;
8. Probati taktično "doznati" skrivene potrebe klijenta ili partnera i ponuditi rješenje za njihove probleme na temelju vašeg proizvoda ili usluge. Razgovarajte o popustima i bonusima koje vaš partner može dobiti;
9. Ukoliko klijent ili partner nije zadovoljan cijenom, uvjerite ga da je proizvod ili usluga "vrijedan" novca, ako klijent tvrdi da vaši konkurenti imaju isplativiju ponudu, recite mu o svojim prednostima, iznesite nove uvjerljive argumente u svoju korist;
10. U završnim fazama poslovnih pregovora ponovno iznijeti rezultate sastanka, bilježeći ih usmeno ili pismeno. Još jednom “zacrtajte” svom partneru ili klijentu tijek vaših daljnjih postupaka nakon potpisivanja ugovora ili sklapanja sporazuma;
11. Tijekom poslovnih pregovora, izbjegavajte osnovne pogreške: ne davati lažne informacije drugoj strani, izbjegavati “poučan” ton tijekom razgovora, saslušati sve argumente i argumente druge strane što je moguće pažljivije i zainteresiranije.

Općenito, uspjeh poslovnih pregovora izravno ovisi o sposobnosti upravljanja tijekom sastanka, pravilnom formuliranju pitanja, i što je najvažnije, o usklađenosti partnera s etičkim standardima pregovaranja, kao što su točnost, točnost, korektnost , taktičnost i poštenje.

Taktike pregovaranja koje jamče rezultate. Video

Iz ovog članka ćete naučiti:

• U kojim slučajevima bi bilo primjereno sastati se s klijentom?
• Kako se ponašati pri prvom susretu s klijentom
• Kako se pravilno pripremiti za sastanak s klijentom
• Koji obrazac ponašanja slijediti pri susretu s klijentom?
• Kako napisati izvještaj o sastanku s klijentom

Poslovni sastanak je događaj neophodan za vođenje konstruktivnog razgovora u kojem sudjeluju dvije ili više strana. Kako bi pregovori donijeli očekivani rezultat, potrebno je pripremiti se za osobni sastanak s klijentom: zacrtati ciljeve koje je potrebno postići tijekom interakcije, upoznati se sa svim dostupnim informacijama o klijentu (njegove psihološke karakteristike, postignuća , karijera, poslovne specifičnosti), odaberite odgovarajući stil ponašanja i odijevanja. Ako je priprema obavljena pažljivo, sastanak s klijentom ima sve izglede da bude uspješan.

Kada je prikladno sastati se s klijentom?

Kako bi trebao proći prvi susret s klijentom?

Izgled menadžera je ono što kod klijenta stvara prvi dojam o njemu. Stoga pri osobnom susretu s klijentom treba posebno voditi računa o svom izgledu.
Univerzalno rješenje za takve situacije je klasičan poslovni stil odijevanja (hlače, košulja, sako ili džemper; ovaj strogi look možete razrijediti trapericama ili dolčevitom, ali treba zadržati cjelokupni dojam formalnosti i staloženosti). Međutim, ako imate informacije o ukusima klijenta, možete se obući u skladu s njima.
Ono što treba izbjegavati su provokativni i kričavi detalji u odijevanju i izgledu općenito (uključujući frizuru, a kod žena šminku i nakit), kao i primjetnu neurednost. Trebali biste se posebno pažljivo pripremiti za sastanke sa stranim klijentima: njihova kultura može predviđati mnogo stroža ograničenja dopuštenog od vaše.
Voditelj na prvom susretu s potencijalnim klijentom treba biti čist i dotjeran, uredno odjeven u skladu sa svojom tjelesnom strukturom kako bi se osjećao ugodno i ne bi izgledao smiješno. Cjelokupna njegova pojava treba izražavati temeljitost, ozbiljnost i postavljati klijenta u poziciju povjerenja.
Ne zaboravite na cipele! Cipele bi trebale izgledati skupo (poput sata odražavaju bogatstvo i društveni status vlasnika), biti kvalitetne i ulaštene. Ženama se za takve situacije savjetuje da izaberu srednje ili niske pete.
Pazite na svoju kosu: trebala bi biti uredna i u skladu s kodeksom poslovnog odijevanja. Dovedite ruke u red – vidjet će se tijekom cijelog sastanka. Također odaberite dodatke na temelju njihove važnosti za poslovni kontekst: bolje je uopće bez nečega nego nositi očitu krivotvorinu ili nešto iskreno loše kvalitete. Dajte prednost poznatim tvrtkama i brendovima koji proizvode poslovnu i ležernu odjeću, ali nemojte pokušavati nositi sve najbolje i najskuplje odjednom ili impresionirati klijenta svojim šikom.
Za prvi susret s klijentom morate sa sobom ponijeti komplet. informativni dokumenti, koji bi trebao uključivati:

Prodaja usluga više je personalizirana od prodaje robe. To uključuje mnogo toga: od obuke do osiguranja i lijekova. Vidjevši oglas za trening ili edukaciju, potencijalni potrošač će se prije svega zainteresirati za trenera (trenera, učitelja i sl.), a tek onda za temu i program. Ljudi biraju osobnog liječnika ili psihoterapeuta prvenstveno na temelju osobnih dojmova i preferencija. Približno isti stav klijent razvija i prema agentu osiguranja, pogotovo ako surađuju dulje od godinu dana.
Stoga je za ona područja poslovanja u kojima je potrebno prodati osobnu uslugu vrlo važna biografija samog stručnjaka, to nije nepotrebna informacija ili pokušaj privlačenja pozornosti na sebe, već primjeren zahtjev tržišta. Štoviše, čak i mnoge velike tvrtke organiziraju odjeljak "Osoblje" na svojim web stranicama s fotografijama i podacima o zaposlenicima. Uostalom, klijenti ne komuniciraju s tvrtkom kao cjelinom, već s određenim živim ljudima koji rade u njoj, a ta komunikacija obično počinje s voditeljem prodaje.
Osim pisanja tekstova i prikupljanja dokumentacije, priprema za sastanak s klijentom uključuje i druge važne korake.

Priprema za sastanak s klijentom: definiranje ciljeva i prikupljanje informacija

Prvi susret s potencijalnim klijentom u mnogim slučajevima određuje ishod svih pregovora. Za voditelja prodaje svaki uspješan sastanak približava sklapanje ugovora i utječe na visinu plaće.
Očekivati ​​da će na prvom sastanku biti potpisan ugovor u najmanju je ruku čudno. U najboljem slučaju, susret s klijentom bit će početak uspješne poslovne suradnje i dovesti do novih susreta i interakcija.
Za menadžera koji vodi prvi sastanak s mogućim klijentom, glavni ciljevi su:

• procjena klijentovih izgleda i spremnosti na suradnju;
• određivanje glavnih potreba sugovornika;
• saznati koja mu roba i usluge koje nudi vaša tvrtka mogu biti korisne i zanimljive;
• ponuda uzoraka proizvoda, pokazivanje uzoraka rada;
• primanje povratne informacije od klijenta.

U ovoj fazi menadžer ne prodaje sam proizvod, već sebe (to jest, stvara povoljan dojam, zanima klijenta, gradi odnos povjerenja s njim). Da biste to učinili, morate unaprijed razraditi različite scenarije razvoja događaja i biti spremni za svaki od njih (a ne nadati se da će sve proći glatko i da ćete se moći snaći).
Priprema za sastanak s klijentom sastoji se od dvije etape– informacijski i organizacijski.

Informacijski stupanj

Prije planiranja sastanka prikupite sve moguće informacije o klijentu i to:

• Razumjeti specifičnosti njegovog poslovanja: čitati stručnu literaturu, zapamtiti najčešće korištene pojmove (mogu se koristiti tijekom pregovora, pokazujući kupcu da ste na istoj valnoj duljini).
• Proučite korporativnu web stranicu klijenta. Obratite posebnu pozornost na dijelove top menadžmenta i osoblja - možda su to ljudi s kojima ćete razgovarati.
• Zainteresirajte se za uspjeh konkurenata u istom području, odredite koju poziciju vaš potencijalni klijent zauzima na tržištu. To će vam omogućiti da bolje razumijete njegove potrebe, izglede i ograničenja kako biste razvili ponudu koja mu odgovara.
• I, naravno, morate izvrsno razumjeti proizvode i usluge koje nudite klijentu. Morate znati svaki detalj o njima i biti spremni odgovoriti na klijentova pitanja tijekom sastanka. Vaš zadatak je dostojanstveno, samopouzdano i sveobuhvatno prezentirati svoj proizvod ili uslugu.

Organizacijska faza

Ova faza se sastoji od rješavanja svih organizacijskih pitanja vezanih uz buduće pregovore. Prije svega, potrebno je dogovoriti sastanak s klijentom. To se obično radi preko telefona. Saznajte kada i u koje vrijeme bi potencijalnom klijentu bilo zgodno osobno razgovarati i dogovoriti sastanak.
Primjeri mjesta za sastanak s klijentom:

Teritorij klijenta	To je obično ured tvrtke klijenta. Priprema za takve sastanke može se obaviti samo u najopćenitijim crtama - i dalje ćete morati navigirati na licu mjesta
Vaš teritorij	Za sastanke s klijentima najbolji je privatni ured, soba za sastanke ili soba za sastanke. Ne biste trebali početi upoznavati klijenta i raspravljati o važnim detaljima odmah u hodniku, u pokretu ili održavati sastanak u prepunim prostorijama
Neutralni teritorij	Mnoga mjesta spadaju u ovu kategoriju, od iznajmljene konferencijske dvorane do mirnih, tihih kafića (restoran nije prikladan za tu svrhu, jer će obje strane morati stalno ometati konobari, hrana i nasumični dojmovi). Ne zaboravite da je svrha sastanka poslovni razgovor s klijentom, a ne dijeljenje hrane

Za sastanke s klijentima - potencijalnim i onima koji već rade s tvrtkom - prikladna su mjesta bez gužve i buke. Međutim, uspjeh sastanka uvelike ovisi o ponašanju menadžera, a ne o mjestu na kojem se održava.

Kako voditi sastanke s klijentima: glavni koraci

Osobni pregovori s klijentima mogu se voditi prema različitim algoritmima. Pogledajmo najjednostavniju i najuniverzalniju shemu razgovora.
Glavne faze sastanka s klijentom:

Pogledajmo detaljnije svaku fazu.

Uspostavljanje početnog kontakta

Puno ovisi o tome kako je prošla početna faza pregovora. Ako ne uspijete uspostaviti kontakt s klijentom, malo je vjerojatno da ćete s njim moći uspostaviti otvoren prijateljski odnos. Bez kontakta nema smisla prelaziti na sljedeću fazu i bolje je potpuno odgoditi sastanak za neko drugo vrijeme. Možda ste samo došli u krivo vrijeme.
Ako je klijent voljan stupiti u kontakt, vrijeme je da prijeđemo na bit pregovora.

Identificiranje potreba klijenta i trenutnih ciljeva

Ovu fazu sastanka najbolje je organizirati u obliku dijaloga: voditelj klijentu postavlja pitanja, a on na njih odgovara. Prvo morate klijentu objasniti da na ovaj način pokušavate shvatiti što mu je potrebno kako biste mu ponudili najbolje što vaša tvrtka može dati. Pitanja ne samo da daju informacije o potrebama klijenta, već ga uvlače u dijalog, što je od velike važnosti za psihologiju komunikacije: čak i ako je osoba u početku bila skeptična i nije htjela čuti za vaše proizvode ili usluge, sam proces razgovora u obliku pitanja i odgovora uvlači ga u pravi kontekst, budi njegov interes i fokusira njegovu pažnju na temu.
Pitanja bi trebala biti postavljena na takav način da klijent ne samo jasno razumije svoja problematična područja, već i da bude prožet povjerenjem da samo vi možete riješiti njegove probleme.
Ako ste to uspjeli, slobodno prijeđite na sljedeću fazu pregovora.

Prezentacija proizvoda/usluge

Nakon što ste s klijentom prošli dio lanca postavljanja pitanja, prepoznavanja problema i potrebe za pronalaženjem rješenja, prijeđite na pozicioniranje vašeg proizvoda ili usluge. U ovoj fazi poslovnog razgovora vaš cilj je uvjeriti klijenta da je vaš proizvod ili usluga idealno rješenje za njega. Usredotočite se na prednosti i pogodnosti sklapanja ugovora s vama, istaknite svoje ključne razlike u odnosu na slične ponude konkurenata.
Za razliku od druge faze sastanka, tijekom koje je bilo potrebno „razgovarati“ s klijentom, treća faza više liči na menadžerov monolog, a klijent je ovdje više slušatelj. Međutim, vrlo je važno održavati kontakt s njim, povremeno provjeravajući je li sve jasno, ima li pitanja itd.

Motiviranje klijenta na kupnju

Nakon što ste predstavili ponudu, morate motivirati klijenta da je prihvati. To se postiže izravnim pitanjima o tome je li spreman kupiti (sklopiti ugovor i sl.), pod kojim uvjetima bi mu to bilo zgodno učiniti, čime nije zadovoljan, s čime se ne slaže.
Na temelju odgovora na takva pitanja može se prosuditi je li klijent sklon sklapanju posla. Ako da, onda možete preskočiti sljedeću fazu i prijeći ravno na pretposljednju. Međutim, najčešće se kod klijenta nakupljaju primjedbe i pojašnjenja tijekom sastanka, a zatim voditelj treba dati povratnu informaciju o njima.

Rad s primjedbama

Postoji mnogo različitih tehnika za rješavanje prigovora kupaca. Izbor bilo kojeg od njih (ili nekoliko odjednom) ovisi o samom upravitelju. Glavno je ne zanemariti prigovore, dati klijentu do znanja da ste ga čuli, razumjeli i spremni sve razjasniti (odmah ili malo kasnije). Kako tijekom razgovora ne biste zaboravili niti jednu primjedbu, možete je ukratko zapisati, a kasnije proći kroz popis i svaku od njih raspraviti s klijentom.

Dovršavanje posla

Kada su sve primjedbe obrađene i nije ostalo nikakvih spornih pitanja, došlo je vrijeme za potpisivanje ugovora. Važno je da upravitelj na vrijeme shvati da je klijent već spreman za transakciju i pristaje je izvršiti, a nakon toga započeti razgovor o svim detaljima i pojedinostima: točnom iznosu kupnje, uvjetima isporuke i plaćanja. Cilj ove faze sastanka je postizanje konkretnih i jasnih dogovora o svim aspektima transakcije te dobivanje jasnih obećanja klijenta da će ispuniti svoj dio obveza.
Dešava se da je predstavnik tvrtke klijenta spreman raditi s vama i pristane na kupnju, ali trenutno nije moguće potpisati ugovor (na primjer, generalni direktor tvrtke nije tu). U takvim situacijama voditelj prodaje mora s njim dogovoriti konkretne radnje: vrijeme potpisivanja ugovora, postupak razmjene podataka i prijenos dokumenata.

Mnogi menadžeri prodaje ignoriraju ovu posljednju fazu pri vođenju sastanaka s klijentima jer ne žele odugovlačiti s pregovorima i boje se opteretiti ljude dodatnim zahtjevima. Ali nemojte se nimalo sramiti tražiti od potencijalnih klijenata da vam daju kontakt podatke nekoliko poznanika, poslovnih partnera i drugih ljudi kojima bi vaši proizvodi ili usluge mogli koristiti! Ovo je izvrstan način za upravitelja da nadopuni svoju bazu klijenata. Štoviše, mnogi klijenti takav zahtjev tretiraju s razumijevanjem i rado preporučuju one koji bi mogli biti zainteresirani za predstavljeni proizvod ili uslugu.
Naravno, sastanci uživo s klijentima ne odvijaju se uvijek u strogom skladu s opisanom shemom. Neki stupnjevi mogu biti ispušteni ili zamijenjeni. No vrlo je poželjno da se menadžer pridržava ovog slijeda u pregovorima. Prvo, strukturira razgovor i čini ga konstruktivnim. Drugo, ako postoji gotov predložak, voditelj ne mora razmišljati o svakom svom sljedećem koraku, što štedi vrijeme za oba sugovornika i izbjegava neugodne stanke.
Apsolutno svi menadžeri koji idu na osobne sastanke s klijentima – čak i oni najiskusniji i najinteligentniji – ponekad pogriješe. Najtipičniji su sljedeći pogreške:
Pogreška #1– odmah predstavite svoj proizvod (uslugu), preskačući faze stupanja u kontakt i saznavanja trenutnih potreba klijenta. U tom slučaju klijent osjeća da mu se nameće nešto potpuno nepotrebno i iznervira se.
Pogreška #2- nadajući se slučaju i nemajući plan razgovora. Nedostatak algoritma čini razgovor kaotičnim, stvara stanke ili smetnje i razvlači sastanak.
Pogreška #3– nerazumijevanje glavne potrebe klijenta, pomicanje fokusa na manje važne potrebe i probleme koje je naveo.
Pogreška #4– nesposobnost slušanja sugovornika i zanimanja za njegovo stajalište. Čini se da su takvi ljudi vrlo sebični i opresivni, težeći samo vlastitoj dobrobiti. Ne želite imati dugoročne poslovne odnose s njima.
Pogreška #5– sastanak nije doveden do logičnog kraja. Često se menadžer jednostavno pozdravi i ode, uvjeren da je posao već obavljen, a preostaje samo da pošalje klijentu svoju komercijalnu ponudu. Ali morate sami kontrolirati svaki detalj i jasno dogovoriti sve daljnje zajedničke korake - pozive, sastanke, potpisivanje dokumenata - da bi se prodaja dogodila.
Pogreška #6– izražavanje nezadovoljstva postupcima klijenta (kašnjenje, odgađanje sastanka, odbijanje itd.). Klijent neće htjeti ulaziti u odnos s nekim tko ga optužuje i predbacuje pri prvom susretu.
Pogreška #7– dodatni pozivi radi potvrde sastanka (da se ne putuje samo tako), višestruki podsjetnici na to i sl.
Pogreška #8– nepromišljena ponuda bonusa, popusta i drugih povlaštenih uvjeta za klijenta koji je odmah spreman na kupnju. Neiskusni menadžeri mogu poduzeti takve korake iz radosti što se posao dogodio i prekršiti cjelokupnu politiku cijena svoje tvrtke.
U fazi upoznavanja klijenta i uspostavljanja kontakta, menadžer mora učiniti sljedeće:

• razumjeti kakav je klijent, koje su mu potrebe i trenutna situacija (možda su slični klijenti već bili u njegovoj prodajnoj praksi);
• pozdraviti se;
• stvoriti toplu okolinu punu povjerenja;
• podići raspoloženje klijenta (šalom, primjedbom na apstraktnu temu).

Inicijativa tijekom cijelog sastanka mora pripadati menadžeru! Uostalom, on je taj koji je zainteresiran za sklapanje posla, ai inicira pregovore, pa ne smijete pustiti da razgovor ide svojim tijekom.
Jedan od glavnih zadataka koje menadžer rješava tijekom sastanka je razraditi potrebe klijenta. U tu svrhu razvijena je sljedeća shema djelovanja:

1. obratiti se osobi imenom (ponekad imenom i patronimom ako je predstavnik klijentske tvrtke na visokom položaju);
2. raspraviti dnevni red sastanka (što je posebno važno kada je vrijeme ograničeno);
3. kratko i jasno ocrtajte svrhu posjeta i recite o sebi i svojoj tvrtki, predstavite proizvod;
4. razraditi svaku potrebu i problem koji je prijavio klijent;
5. razjasniti sve visokostručne aspekte koji su menadžeru nejasni, postaviti klijentu potrebna pitanja;
6. ne zaboravite održavati laganu, opuštenu atmosferu tijekom sastanka (uz šale, komplimente);
7. pažljivo slušajte sugovornika i udubite se u ono o čemu govori – svaka informacija koju priopći može vam biti korisna tijekom razgovora.

Jedan od najvažnijih trenutaka u pregovorima je ponuda. Kada ga izvlačite, imajte na umu sljedeće:

• trebate ponuditi nešto što zadovoljava osnovne potrebe klijenta;
• u ponudi moraju biti detaljno prikazani svi uvjeti, istaknuta visoka kvaliteta usluge ili proizvoda i jasno istaknute njegove prednosti;
• morate biti sigurni da klijent razumije bit ponude i samog proizvoda (i nemojte biti previše lijeni da sve objasnite još jednom i jednostavnijim riječima, ako je potrebno, jer on nije profesionalac u vašem području);
• trošak mora odgovarati stanju na tržištu i mogućnostima naručitelja; ponekad morate napraviti kompromis, ali u ovom slučaju mnogi stručnjaci za prodaju preporučuju da klijentima ne date popuste, već dodatne opcije i bonuse (one koje tvrtku koštaju malo ili nimalo, ali ostavljaju dobar dojam na klijenta).

Za pozornicu rješavanje prigovora Postoji i niz vrijednih preporuka. Tijekom razgovora trebate:

• izražavati se jasno, točno i kratko;
• prilagodite se tempu sugovornikovog razgovora kako bi se osjećao ugodno u komunikaciji i pratio vaš tok misli;
• ostati u granicama bontona, ponašati se korektno i s poštovanjem prema klijentu, njegovim kolegama i organizaciji u cjelini;
• promatrati kulturu govora, izbjegavati opsceni i sleng jezik;
• održavati zadanu distancu u komunikaciji (ne približavati se previše, ne ponašati se familijarno);
• pretvoriti nedostatke u prednosti;
• poći od potreba i ciljeva klijenta, na njima temeljiti svoju argumentaciju;
• jasno predstavite svoje ideje i argumente - koristeći dijagrame, grafikone itd.

Ritual kraj sastanka također mora biti pravilno izvedena. Posljednja faza sastanka s klijentom uključuje popis sljedećih točaka:

• dogovoriti koje radnje svaka strana treba poduzeti nakon sastanka;
• potvrditi rezultate pregovora;
• ako je nemoguće postići glavni cilj sastanka, pokušajte riješiti alternativne probleme;
• navesti klijenta da donese odluku o barem nekim od postavljenih pitanja;
• završite sastanak veselo (šalom, malom uspomenom i sl.);
• odmah nakon završetka osobnog sastanka pošaljite klijentu njegov protokol (vidi uzorak), koji bilježi postignute dogovore, opisuje radnje svake strane i očekivano vrijeme za njihovo izvršenje;
• potaknuti klijenta na ispunjavanje dogovora: nazvati sljedeći dan, napisati pismo itd.

Zapisnik sa sastanka s klijentom (uzorak):


Osnovna načela kojih se menadžer treba pridržavati prilikom susreta s klijentima:

• ne zaboravite da on komunicira s određenom živom osobom, a ne s organizacijom;
• pratiti klijentove emocije i reakcije;
• budite spremni na činjenicu da ljudi različito razmišljaju i izražavaju se, a sugovornik možda ne razumije ili percipira mnogo toga zbog razlika u vašim slikama svijeta;
• Uspješan razgovor uvijek je dijalog, a ne monolog.

5. lipnja

Vrlo često ne znamo kako se ponašati u pregovorima, što reći, kako učiniti da sastanak protekne učinkovitije i s najboljim rezultatom za nas, prodajući klijentu proizvod po najboljoj cijeni. Da ne biste pogriješili i da se ne biste zbunili u uredu klijenta, evo skripte sastanka koju možete koristiti kao osnovu za svoje sastanke.

Kako biste se pripremili za sastanak, postavite si dva sigurnosna pitanja:

1. Jeste li došli zbog važnog pitanja?
2. Jeste li vi osoba koja može riješiti ovo važno pitanje?

Ako dođete na dogovoreni termin tijekom radnog vremena, ne smijete kucati na vrata prije ulaska.
Ako pokucate, pričekajte dopuštenje za ulazak.
Zapamtiti! Vaše kucanje se možda neće čuti, možda nećete čuti odgovor.

Početak kontakta

Uđite s povjerenjem.

Na vratima pričekajte dok ne obrate pozornost na vas.
Pozdravite (s dobrim raspoloženjem!):

• Dobar dan
• Zdravo!

Pauza (pričekajte da klijent odgovori "Dobar dan!")

Predstavite se (na vratima ili za stolom - ne usput!):

• Moje ime je Petr Petrov, tvrtka...

Pauza... Podsjeti me odakle se znate:

• • Jučer sam te nazvao (prekjučer ili neki drugi) i dogovorili smo se da se nađemo danas u 11.

• Dogovorili smo se za danas u 11.00 sastati se s Ivanom Ivanovičem, direktorom vaše tvrtke. to si ti? Jako lijepo!

Pauza. Ako klijent ne ponudi da hoda ili sjedne, pitajte:

• Gdje možemo razgovarati? / Gdje mogu sjesti?

Ako direktor nije sam u uredu, tada:

• Vidim da nisi sam. Hoćemo li razgovarati zajedno?

Ako je "da", kontaktirajte drugog sugovornika:

• Dopustite da vas upoznam./ - Mogu li znati vaše ime?

Nakon što druga osoba izgovori ime, pitajte:

• Tko ste vi u tvrtki?

Vodite razgovor sa svim sudionicima sastanka (kontakt očima sa svima).

Predajte posjetnice svim sudionicima sastanka, nakon što se svi smjeste za razgovor!

Čavrljanje

(kratki “mali” razgovor na neutralnu temu - ako je potrebno):

Na početku razgovora bolje je osloboditi se početne napetosti

Kompliment na temu - prekrasan ured (izvana), pogodan parking, pogodna lokacija (centar grada ili, obrnuto, mirno ugodno mjesto), ugodan udoban ured (ured):

• • Vaš ured je vrlo ugodan, vrlo udoban i istovremeno poslovan.

• • Vaša lokacija je prekrasna (ako je to istina). Povoljan pristup, svjež zrak.

• • Vaš ured je lijepo uređen, sve stvara poslovnu atmosferu i govori o solidnosti.

• Volite li ribolov?... Super! Kad imam priliku ljeti izaći sa štapom, volim i ja...itd. (Ako su na zidu fotografije ribolova)

Pripremljene opcije za mali razgovor– prema situaciji, anegdota, zanimljiva priča (bez negativnosti).

Ovdje je važan princip korištenja small-talk-a "Ako nisi siguran, nemoj počinjati."

Glavna tema razgovora

Podsjetite na svrhu sastanka koja nije vezana uz prodaju:

• Da vas podsjetim da ja predstavljam tvrtku... i ti i ja smo se trebali naći i razgovarati o mogućoj suradnji.
• Koliko vremena imamo za razgovor?

Zabilježite vrijeme. Budite spremni završiti sastanak kada vrijeme istekne.

Ukratko predstavite svoju tvrtku. Vrlo kratko (2-3 rečenice!) za što ste specijalizirani, koje pogodnosti pružate klijentima. Nakon toga:

— Ivane Ivanoviču, znam da se vaša tvrtka bavi... Mogu li postaviti nekoliko pitanja o vašoj tvrtki?

- da

— Čime se tvrtka još bavi?(možda ne poznajete druga važna područja rada klijenta)

Zatim postavite pitanja čiji će vam odgovori omogućiti da složite sliku klijentove tvrtke.

Pitanje "Koliko to košta?" na početku razgovora

Zapamtiti. Ako vaš razgovor s klijentom započne cijenom, tada će vam niska cijena biti jedini argument za prodaju.

Pitanje o cijeni na početku razgovora najčešće je traženje razloga za odbijanje: skupo, ne isplati se itd. Ovo nije znak interesa.

Uostalom, na početku upoznavanja klijent zapravo i ne zna što nudite. Naravno, on može znati vaš proizvod. Ali on vas ne poznaje osobno, uvjete, mogućnost suradnje, rokove, mogućnosti plaćanja itd. Stoga je cijena jedini argument za odbijanje.

S druge strane, ako na početku pokušate izbjeći direktno pitanje o cijeni, do razgovora vrlo vjerojatno neće doći. Stoga je vaš zadatak navesti cijenu ili cjenovne mogućnosti, zainteresirati klijenta za svoje moguće necjenovne prednosti i ne odustati od inicijative u razgovoru.

- Koliko tvoj... košta?

— Cijena se sastoji od nekoliko komponenti: rok isporuke, kvaliteta ispisa,…. Stoga trošak može biti od 7 do 9 milijuna rubalja. Za koliko ste primjeraka zainteresirani?

U ovoj fazi nemojte se fokusirati na cijenu. Još ga ne nudite. Vodite razgovor u željenom smjeru.

Pravila za vođenje razgovora prilikom razjašnjavanja klijentove situacije

Koristite tehnike aktivnog slušanja

• “ECHO” je doslovno ponavljanje zadnjih riječi.
• “SUMMARY” – reproducirati u sažetom obliku.
• “LOGIČNA POSLJEDICA” – izvući zaključak
• “POJAŠNJENJE” – ovo je zanimljivo, ali možete pojasniti
• “NEVERBALNA POMOĆ” kima
• “EMOCIONALNO PONAVLJANJE” ponavljanje
• i provjeri jesam li dobro razumio.

Glavne pogreške u ovoj fazi

• Predstavljanje prijedloga bez informacijske inteligencije;
• Korištenje pitanja poput “što biste željeli?”, “što vas točno zanima?”;
• Rad na potrebama postaje ispitivanje;
• Previše nepotrebnih pitanja;
• Nema aktivnog slušanja, nema kontakta;
• Prekidanje, svađanje, obrana.

Mogućnosti postavljanja pitanja raznim menadžerima

Moguća pitanja za ravnatelja:

1. 1. Koliko dugo tvrtka postoji na tržištu?

1. 1. Koliko ljudi radi u vašoj proizvodnji (na ovaj način možete razjasniti kolika je proizvodnja i, sukladno tome, količine utrošenog materijala).

1. 1. Koji su zanimljivi projekti provedeni? Najznačajnija nedavna uporaba vaših proizvoda. - dobro pitanje, redatelju će se jako svidjeti.

1. 1. Koji su projekti u razvoju, što je u planu za budućnost? - ovo je “direktorsko” pitanje, jer se radi o ključnim klijentima, direktor možda ne poznaje male klijente, ali zna one ključne.

1. 1. “Kakvi su vam razvojni planovi za blisku budućnost, za sljedeću godinu?”

1. "Kako postižete ove rezultate i natječete se na tržištu?" - i zajamčena vam je duga priča. Sjajno pitanje za dati nekome priliku da se pohvali.

Moguća pitanja za glavnog inženjera:

1. 1. "Koje je godine vaša oprema?" Možete saznati koje se tehnologije koriste itd.

1. 1. Kojim uslugama upravljate?

1. 1. Koja ste inovativna rješenja napravili (implementirali)?

1. 1. Koliko godišnje izdvajate za modernizaciju proizvodnje? je preintimno pitanje, pa ga je bolje postaviti pred kraj razgovora.

1. 1. Koliko je porasla produktivnost rada nakon modernizacije?

1. 1. S kojim problemima se susrećete u proizvodnji?

1. 1. Koje mjere poduzimate kako biste osigurali sigurnost?

1. 1. Kako se nove razvojne strategije implementiraju u proizvodnju?

1. 1. Kako se ostvaruju zadaci u proizvodnji?

1. S kojim dobavljačima surađujete i koliko dugo?

Moguća pitanja za vlasnika?

1. Koja su vaša najvažnija postignuća na tržištu?
2. Koje ste rezultate uspjeli postići u Republici Bjelorusiji u proteklih 5 godina?
3. Kako vidite glavni smjer razvoja svog poslovanja u budućnosti?
4. Koje ciljeve za razvoj svog poduzeća postavljate za ovu godinu?
5. Koja područja svog poslovanja smatrate ključnima, a koja biste voljeli više razvijati?
6. Kada se planirate proširiti izvan Minska, Bjelorusije,...?
7. Kako rješavate probleme s pravovremenom dostavom?
8. Koje ste inovacije nedavno uveli u svoju proizvodnju?
9. Koji su glavni kriteriji za odabir partnera?
10. Koje su vaše želje za razvoj poslovanja?

Moguća pitanja za voditelja proizvodnje?

1. Na kojim novim projektima sada radite?
2. Koja je vaša flota opreme?
3. Kada planirate proširenje i modernizaciju proizvodnih pogona?
4. Kako sezonalnost utječe na vašu proizvodnju?
5. Koje je razdoblje od narudžbe do proizvodnje gotovog proizvoda?
6. Koliko imate zaposlenih u proizvodnji?
7. Dolazi li do zastoja vaše opreme i koji je razlog tome?
8. Koje vam aktivnosti mogu pomoći u povećanju proizvodnje?

Osobna komponenta u razgovoru

Pokušajte postaviti nekoliko osobnih pitanja usred razgovora:

— Koliko dugo ste u ovoj tvrtki/poslu?
— Što ste prije radili?
— Koje je vaše obrazovanje?

Ako je prigodno:

- Odakle si?
— Gdje ste proveli odmor?

Ključne informacije koje su vam potrebne:

— Kakav je lanac odlučivanja o kupnji u tvrtki?
— Tko je za što odgovoran u svakoj fazi?
— Za što je odgovorna/kontrolirana prva osoba tvrtke u radu s dobavljačima?
— Tko je ključna osoba u donošenju odluka o kupnji vaših proizvoda?
— Koji su kriteriji za ocjenjivanje dobavljača?

Sljedeći koraci u razgovoru

Mogući način da pređete na prezentaciju vašeg prijedloga je sljedeći:

Niz pitanja: – Koji zadatak/problem treba riješiti?
Niz pitanja: – Kako vidite rješenje?
Niz pitanja: – Kakvu pomoć/pomoć očekujete od nas?

Glavna pogreška koju prodavači prave je što čim čuju da klijent ima problem, odmah prijeđu na rečenicu: “Ali evo imamo...”. Uzmite si vremena.

Ukoliko postoji zahtjev za određenim proizvodom, Dobivate odgovore na pitanja:

• Što moram?
• Kada moram?
• Koliko moram?
• Gdje moram?

Stoga, nakon što je popis robe i usluga ponuđenih Klijentu u potpunosti dogovoren, ima smisla o tome razgovarati s Klijentom i razjasniti:

"Jeste li sigurni da je ovo ono što vam treba?" Dok od klijenta ne dobijete čvrsto i nedvosmisleno DA, preuranjeno je i beskorisno pregovarati o cijeni.

Druga faza. Nakon što od Naručitelja dobije potvrdu da je moram točno Ovaj, možemo prijeći na razgovor o cijeni. Istodobno, preporučljivo je ne žuriti s popustima izvan standardnih. U 50% slučajeva nikakvi popusti nisu potrebni. U preostalih 50% klijent će sigurno htjeti od vas izvući veliki popust, a ako ste već ponudili najveći popust koji možete dati, pregovori će doći u slijepu ulicu.

Završetak razgovora

Sastanak s klijentom treba završiti dogovorom o sljedećem kontaktu.

Naravno, ishod pregovora s klijentom ovisi o korištenoj tehnici. Većina potencijalnih kupaca odbit će kupiti čak i najljepšu stvar ako se ne stvore određeni uvjeti za uspješan rezultat. Naprotiv, apsolutna drangulija može se predstaviti tako da se oko njezinog posjeda izbije prava bitka.

Govornik - Ivan Shevelkov, Pravni centar VISOKA STUPNJA

Ista je situacija s pregovorima, a predmet pregovora nije toliko bitan - možete loše vijesti reći tako da se ne dogodi tragedija, možete reći o očitim dobrobitima daljnje suradnje tako loše da vam nitko neće vjerovati to.

U pregovorima s klijentom iznimno važna točka je imidž, kreirani koncept, prezentiran potencijalnom klijentu.

Slika nastala tijekom pregovora s potencijalnim klijentima

Ova slika uključuje pružanje psihološki ugodnog okruženja za donošenje odluka prilikom pregovaranja s klijentom.

Ovdje je bitan svaki detalj - od izgleda samog okupljališta do kostima sugovornika. Postoje stvarni slučajevi u kojima je velikodušnost u korištenju parfema lišila zaposlenika posla () ili unosnog ugovora. Morate znati kakvo se okruženje od vas očekuje i dati sve od sebe da ta očekivanja ostvarite. A nedostatak, primjerice, osobnog, spektakularnog ureda nije problem, za sastanak s važnim klijentom možete pronaći idealno mjesto i angažirati ga na određeno vrijeme.

Identificiranje potreba novog klijenta

Identificiranje potreba je neophodno kako bi se osiguralo da se novi klijent osjeća potpuno uključenim u svoje životne okolnosti i probleme, čak i kada razgovara telefonom. Ovdje svatko bira metodu za sebe - stvoriti iluziju ili stvarno uroniti u zadatak. Osobno i profesionalno iskustvo sugerira da osjećaj odgovornosti za rezultat ne samo da vam omogućuje da istinski proniknete u problem, već i pružate najkvalitetnije usluge. Stoga vam prepoznavanje i rasprava o njegovim potrebama s ključnim klijentom omogućuje stvaranje odnosa povjerenja u fazi pregovora. To će uvelike olakšati suradnju u budućnosti.

Jasno postavljanje ciljeva i obrazloženje načina rješavanja problema

Objašnjavanje teškom klijentu točnog i ispravnog načina rješavanja problema (vidi). O vrijednosti poštenih poslovnih odnosa, bilo da se radi o kupnji proizvoda ili pružanju usluga, ne treba posebno govoriti. Program prezentacije usluga kako bi se identificirane potrebe povezale s konkretnim pogodnostima i koristima koje klijent stječe kroz suradnju otklonit će nedoumice i stvoriti razumijevanje da će vrijeme i trud biti utrošen za njega, da ne plaća riječi. Oblik u kojem se raspravlja o planu za postizanje cilja ovisi o proizvodu, ali na ovaj ili onaj način, takva će pojašnjenja dovesti uspjeh korak bliže.

Opravdanje troškova i troškova svih faza rada na skupu

Formiranje obrazloženih obrazloženja za izraženu komercijalnu ponudu, s naglaskom na konačne uspjehe nakon ovih potrebnih troškova. To je potrebno čak i kada vodite telefonske razgovore. Nitko ne želi plaćati za imaginarne radnje, pogotovo ako postoji mogućnost da sami postignu željeni rezultat. Stoga bi iznos koji namjeravate primiti za svoje usluge ili robu trebao biti što razumniji.

Da ponovno promijenimo terminologiju: klijent mora shvatiti da ono što nudite nije trošak, to je ulaganje u njegov uspjeh. Ne možete jednostavno reći da je zadatak težak i stoga rad skup. Važno je prikazati koliko faza rada ima, koliko takve usluge u prosjeku koštaju i koja je prednost usluge.

Primjer pregovora s klijentima tvrtke za pravne usluge

Npr. toliko nam platite za podnošenje tužbe, jer tužba će biti pojedinačna, mi ćemo je sami podnijeti, ako je sud ne prihvati mi ćemo napraviti izmjene o svom trošku i ponovo je podnijeti itd. dok sud ne razmotri zahtjev i otvori slučaj, što je vaš cilj.

Skripte o tome kako pregovarati s klijentom na primjeru pravnih usluga naše tvrtke:

• Sastajemo se s našim klijentima u uredu poslovnog centra klase A u središtu St. Petersburga. Voditelj uvijek zna ime klijenta, nudi čaj ili kavu, otprati ga do stručnjaka i općenito pokazuje pažnju.
• U mnogim slučajevima prve sastanke i pregovore s klijentima vodi generalni direktor, a ne voditelj prodaje pravnih usluga.
• Generalni direktor je lice tvrtke, klijenti imaju koristi od činjenice da menadžer sam obavlja posao koji bi mogao povjeriti podređenima, a također osobno preuzima obveze za ispunjenje ugovora.
• Nudimo nekoliko formata suradnje i fleksibilni smo u dogovoru o fazama rada i njihovim troškovima. Kako bi klijent shvatio da njegov posao za nas nije dio bezličnog toka, činimo sve za njegovu udobnost i kako bismo ispravno pomogli.
• Obrazloženje plana rada je obavezno. Time se otklanjaju daljnji nesporazumi u koordinaciji akcija. Na kraju svake faze plana potpisujemo privremeni akt, kojim potvrđujemo klijentu da sve ide po planu, još jedan korak je uspješno završen.
• Cijene ne uzimamo iz vedra neba. Naš klijent zna što plaća. Stoga spremno razgovaramo o svim nijansama koje određuju cijenu usluga.

Prilikom pripreme za pregovore s klijentom važno je ne samo uzeti u obzir sve gore navedene faze prodaje, već i savladati gradivo i poznavati praksu za uspješno rješavanje prigovora. Budite profesionalni, cijenite i poštujte svoje klijente i partnere – i blagostanje vam je zajamčeno.

Velike tvrtke koje rade s drugim organizacijama shvaćaju važnost i nužnost održavanja kompetentnog prvog sastanka s klijentom. Tu se uspostavljaju kontakti, procjenjuju mogućnosti suradnje i nude razne mogućnosti zajedničkog rada.

Stoga se odgovorna osoba poduzeća mora s posebnom pažnjom pripremiti za ovaj sastanak.

Svaka tvrtka ima stručnjake čije odgovornosti uključuju pronalaženje novih klijenata. Za uspostavljanje kontakata morate se redovito sastajati s predstavnicima osnovanih organizacija. Mogućnost buduće stalne suradnje ovisi o učinkovitosti i uspješnosti pregovora.

Važno! Plaća odgovornih osoba ovisi o broju privučenih novih klijenata.

Značajke prvog sastanka uključuju:

• ne završava uvijek potpisivanjem ugovora, pa je često potrebno nekoliko puta sastati se s predstavnikom odabranog poduzeća kako bi se započela suradnja;
• tijekom pregovora možete utvrditi je li klijent perspektivan, koje su njegove potrebe i zahtjevi, koji prijedlozi su mu zanimljivi, kao i kakvo mišljenje ima o tvrtki u cjelini;
• Ako tvrtka potencijalnom klijentu nudi različite proizvode, tada je poželjno na prvi sastanak donijeti uzorke.

Kako provesti prvi sastanak s klijentom naučit ćete u ovom videu:

Glavni cilj prvog sastanka nije potpisivanje ugovora o suradnji, već stvaranje interesa kod potencijalnog klijenta.

Kako dogovoriti sastanak s klijentom

Sastanak se održava tek nakon dobivene suglasnosti drugog društva. Osim toga, navedeno je točno vrijeme ovog događaja. Odabrano je mjesto gdje će se održati pregovori.

Da biste odredili datum i vrijeme, možete nazvati potencijalnog klijenta ili doći osobno u ovu tvrtku. Naučit ćete kako sastaviti poslovno pismo klijentu i pismeno zakazati sastanak.

Važno! Prije dogovora važno je prvo se uvjeriti da nema drugih prepreka, budući da prodavač robe ne bi trebao kasniti.

Kako se pripremiti i organizirati

Svaka velika tvrtka koja privlači klijente putem osobnog sastanka svjesna je potrebe kompetentne pripreme za ovaj događaj. Priprema je podijeljena u dvije faze. Organizacijska faza sastoji se od dobivanja maksimalnih informacija o potencijalnom klijentu, što vam omogućuje kompetentnu izradu plana sastanka.

Druga faza je izvršna, a svrha joj je neposredna organizacija sastanka.

Za pravilnu pripremu preporučljivo je da prodavač izvrši sljedeće radnje:

• Prikupljanje podataka o potencijalnom klijentu. Određuje se u kojem području djelatnosti tvrtka posluje, kakva je njena struktura i nijanse razvoja. Ocjenjuju se postojeće službene web stranice i recenzije na internetu. Kako bi ponuda bila uistinu zanimljiva i optimalna, preporuča se dodatno proučiti podatke o izravnim konkurentima i drugim robama ili uslugama koje klijent može dobiti.
• Izrada komercijalne ponude. Navodi sve nijanse buduće suradnje. Uz njegovu pomoć, svaka će tvrtka moći procijeniti prednosti i nijanse kupnje određene robe ili usluge.
• Izrada prezentacije. Omogućit će vam da jasno pokažete prednosti sklapanja ugovora. U ovom slučaju informacije će biti lakše percipirane zbog vizualnog efekta.
• Odabir mjesta sastanka. Trebalo bi biti ugodno za obje strane u pregovorima, što jamči uspješan ishod događaja. Imenovanje mjesta može izvršiti i klijent i tvrtka koja prodaje. Obično se optimalna lokacija bira tijekom telefonskih razgovora. Pregovori bi se trebali odvijati na mjestu gdje neće biti vanjskih osoba ili čimbenika koji odvlače ljude od razgovora. Osim toga, odabrana adresa trebala bi biti prikladna za svakog predstavnika tvrtke. Obično se za te svrhe biraju restorani ili kafići.
• Priprema sredstava. To uključuje posjetnice, prazne listove papira, brošure tvrtke, olovke i druge uredske potrepštine koje mogu biti korisne u komunikaciji s klijentom. Ukoliko je planirano potpisivanje ugovora na prvom sastanku, tada se priprema dodatni ugovor i komercijalni prijedlog. Kako biste mogli dobiti razne informacije kada su vam potrebne, morate imati mobilni uređaj spojen na internet.
• Nastup predstavnika tvrtke. Za poslovne sastanke birajte klasičnu odjeću, pa su za tu svrhu idealne hlače, košulje ili džemperi. Predstavnik tvrtke mora biti uredan, ali u isto vrijeme odjeća mora biti udobna, inače će se osoba osjećati napeto tijekom pregovora, što će biti itekako vidljivo. Odjeća se odabire prema ispravnoj veličini.

Ako se pažljivo pripremite za sastanak, neće se pojaviti poteškoće tijekom komunikacije s klijentom.

Važno! Ako predstavnik tvrtke izgleda neuredno ili prljavo, to će izazvati negativnu reakciju potencijalne druge ugovorne strane.

Pravila za održavanje sastanaka

Sastanak se mora održati uzimajući u obzir određena pravila, stoga se preporučuje slijediti trenutne upute korak po korak:

• Na mjesto sastanka morate doći u dogovoreno vrijeme, a poželjno je doći koju minutu ranije;
• ako se pregovori vode u tvrtki klijenta, tajnik mora biti obaviješten o zakazanom sastanku;
• klijent mora biti pozdravljen imenom i patronimom, a predstavnik tvrtke mora se predstaviti, au tu svrhu navodi se ne samo ime i patronim, već i položaj u organizaciji;
• morate s klijentom razgovarati mirno i pouzdano, a također biste trebali osigurati da nema neugodnih gesta;
• Posjetnice se moraju zamijeniti;
• Kako bi se osigurala kontinuirana i produktivna komunikacija, telefon se unaprijed isključuje;
• Ne preporučuje se pušiti ili piti alkohol tijekom sastanka, jer to može izazvati negativnu reakciju kod potencijalne druge strane;
• razgovor započinje isključivo neutralnim temama, koje će omogućiti opuštanje oba sudionika sastanka, a tek tada možete prijeći na neposrednu temu moguće suradnje;
• Preporuča se da prvo napravite plan sastanka koji sadrži sva pitanja koja je potrebno postaviti predstavniku tvrtke, a sadrži i različite ciljeve koji se postižu učinkovitom komunikacijom;
• Na temelju rezultata komunikacije možete odlučiti je li uputno sastaviti ugovor ili će biti potrebno još nekoliko sastanaka;
• Na kraju sastanka ostavljaju se brošure tvrtke i drugi dokumenti, ako su dostupni.

Plan analize posjeta klijentima.

Pri formuliranju plana sastanka posebno se velika pažnja posvećuje formuliranju značajnih pitanja. Stoga se moraju uključiti sljedeća pitanja:

• situacijski, omogućujući klijentu da opiše situaciju u tvrtki;
• o izgledima za razvoj organizacije;
• problematična pitanja će nam omogućiti da identificiramo klijentove poteškoće koje se mogu riješiti timskim radom;
• učinkoviti omogućuju poticanje sugovornika na moguće načine rješavanja identificiranog problema;
• prediktivni daju klijentu do znanja kakve će koristi dobiti od suradnje;
• Dodatno, potrebna su pitanja o mogućim utrošenim resursima i minimizaciji troškova.

Na kraju razgovora možete pitati je li predstavnik tvrtke bio zainteresiran za konkretan prijedlog sugovornika.

Važno! Ako je odgovor na posljednje pitanje pozitivan, tada se komercijalni prijedlog daje na pregled.

Nijanse pripreme izvješća

Nakon sastanka potrebno je sastaviti kompetentno izvješće, u kojem se bilježe sve bitne točke pregovora. Dok još uvijek komunicirate s klijentom, trebali biste napraviti neke bilješke na listu.

Važno! Svrha izvješća je sačuvati sveobuhvatne i pouzdane informacije o značajkama sastanka.

Dokument se prenosi upravi tvrtke, a direktor će pomoću takvog izvješća moći procijeniti koliko učinkovito radi. Često je potrebno sastaviti izvješće sljedeći dan nakon sastanka, čime se osigurava da zaposlenik ne zaboravi na razne važne točke pregovora.

Obrazac za prijavu sastanka s klijentom.

Dokument se generira u slobodnom obliku, ali za to je bolje koristiti predloške. Izvješće mora sadržavati sljedeće podatke:

• datum i mjesto održavanja sastanka;
• položaj i puno ime osobe odgovorne za pregovore;
• naziv tvrtke s čijim se predstavnikom upravitelj sastao;
• kontakt podatke i puno ime klijenta;
• izravne oznake zaposlenika tvrtke, koje se stavljaju na dokument tijekom sastanka;
• opisuje se rezultat pregovora, za koji se procjenjuje jesu li postignuti prethodno postavljeni ciljevi, je li klijent spreman na suradnju, kakvi su mu uvjeti predočeni, kao i kako se osjeća o ovom ili onom prijedlogu;
• naznačeno je je li postignuta posebna svrha sastanka, što može biti pojašnjenje informacija, razmjena detalja, prijenos komercijalnog prijedloga ili druge radnje. naučit ćete što je ponuda i kako pravilno sastaviti odgovarajući ugovor.

Svi detalji ovog dokumenta važni su za menadžment tvrtke, ali se dobiveni rezultati smatraju najznačajnijima.

Dodatno, izvješće treba navesti daljnje radnje koje voditelj treba poduzeti kako bi u konačnici postigao željene rezultate u radu s određenim klijentom.

Pravila poslovnog bontona za umrežavanje

U komunikaciji s klijentima važno je strogo poštivati ​​zahtjeve i pravila bontona, što će vam omogućiti brzo uspostavljanje kontakata i dovesti do željenog rezultata pregovora. Ova osnovna pravila uključuju:

• mobilni telefoni ili drugi uređaji koji mogu ometati komunikaciju moraju biti isključeni;
• Pušenje nije dopušteno u prisustvu klijenta;
• ako klijent nudi piće, preporučljivo je držati se obične vode kako ne bi došlo do smetnji;
• tijekom razgovora trebate gledati sugovornika izravno u oči kako biste uspostavili kontakt;
• dopušteno je napraviti razne bilješke u dnevniku kako se ne bi zaboravili važni trenuci sastanka;
• Nije dopušteno uliziti se i biti licemjeran, stoga se morate ponašati profesionalno, dostojanstveno i smireno;
• treba poštovati mišljenje sugovornika, pa ga ne treba prekidati niti mu se rugati na njegove riječi;
• Na sastanak morate doći u točno određeno vrijeme, pa se kašnjenje smatra ozbiljnim kršenjem pravila bontona.

Stoga se prvi sastanak s bilo kojim klijentom smatra važnim događajem za koji se potrebno pažljivo pripremiti. Za to je važno odabrati pravo mjesto i vrijeme.

Tijekom komunikacije morate se pridržavati pravila bontona. Na kraju pregovora generira se posebno izvješće u kojem se navode postignuti ciljevi i rezultat sastanka.

O nijansama održavanja sastanka s klijentima raspravlja se u ovom videu: